18 kpi, indicateurs clés de performance pour les sites ecommerce

18 indicateurs clés de performance ou kpi pour les sites de commerce électronique

Les indicateurs clés de performance, ou KPI, mesurent la performance de quelque chose. Dans le cas des sites de commerce électronique, les KPI sont de multiples facteurs qui aident les propriétaires, les webmasters et les responsables marketing à déterminer si le site est performant et comment il peut être amélioré pour augmenter les revenus. Les indicateurs clés de performance des sites ecommerces peuvent également différer d'autres modèles commerciaux, ce qui les rend importants à comprendre pour tout détaillant en ligne.

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Pourquoi suivre les KPI pour votre site ecommerce ?

Les indicateurs clés de performance sont importants car ils peuvent aider à améliorer les performances d'un site Web.

En surveillant et en mesurant régulièrement ces indicateurs, les personnes impliquées dans le site peuvent faire des recommandations d'amélioration basées sur des données réelles et concrètes. Au lieu de prendre des décisions de changement sur la base d'une intuition, les indicateurs clés de performance peuvent conduire à des changements qui améliorent immédiatement des statistiques telles que le taux de rebond, le temps passé sur le site, etc.

C'est pourquoi vous devez suivre les indicateurs clés de performance de votre site de commerce électronique via un outil comme Google Analytics. Vous devez également les prendre en compte lorsque vous prenez des décisions concernant le référencement naturel ou des taux de conversion. Après tout, les indicateurs de performance des sites Web vous fournissent des données et des informations uniques et pertinentes qui vous permettent d'affiner votre activité pour améliorer l'expérience utilisateur et les bénéfices.

Quels indicateurs clés de performance du commerce électronique devez-vous suivre ?

Les indicateurs de performance du commerce électronique sont nombreux et la simple consultation d'une liste peut être accablante.

Cependant, toutes les boutiques en ligne n'ont pas besoin de suivre tous les indicateurs de performance clés. Par exemple, un site de commerce électronique qui vend des produits très chers peut ne pas suivre son coût par conversion, car il sait que sa marge est suffisamment élevée pour couvrir cette dépense, et que la valeur à vie de ce nouveau client est très élevée.

L'indicateur clé de performance du commerce électronique qui vous convient le mieux dépend des besoins spécifiques de votre entreprise.

C'est pourquoi vous devez prendre en compte les facteurs suivants lorsque vous décidez des KPI à suivre :

1. Les objectifs de votre entreprise
2. Les objectifs de votre département
3. Le stade de croissance de votre entreprise

Il est également essentiel que vous choisissiez des indicateurs clés de performance atteignables et exploitables, ce qui est l'objet de cette page.

Comme nous l'avons mentionné, il existe de nombreux indicateurs clés de performance du commerce électronique que vous pouvez suivre, mais ce sont les quelques indicateurs qui nous semblent importants pour la plupart des webmasters. Selon la structure de votre boutique et le type de clients que vous avez, vous pouvez ne pas prêter attention à certains d'entre eux, ou vous pouvez vouloir les suivre tous de très près.

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18 kpi du ecommerce pour développer les ventes, le revenu et la satisfaction

Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance du commerce électronique les plus utiles pour améliorer les ventes, les revenus et la satisfaction des clients :

1. Trafic du site web

Le trafic du site Web est probablement l'un des indicateurs de performance clés les plus évidents qu'un propriétaire de site de commerce électronique voudra surveiller. D'une manière générale, plus votre site est fréquenté, plus vous avez de chances de transformer ces visiteurs en clients payants. Plus de trafic ne signifie pas nécessairement plus d'achats, mais un taux de conversion de 5 % pour 1 000 visiteurs par rapport à 1 000 000 de visiteurs signifie deux choses très différentes !

L'augmentation du trafic sur le site est souvent un objectif pour les sites de commerce électronique. Le trafic entraîne non seulement des achats, mais aussi une sensibilisation générale à votre marque. Plus il y a de visiteurs, plus il y a de chances qu'ils se souviennent de votre nom, qu'ils vous mentionnent à leurs amis ou qu'ils reviennent lorsqu'ils voudront acheter quelque chose que vous proposez. C'est pourquoi le trafic est l'un des indicateurs clés de performance les plus populaires - et les plus importants - à suivre.

Surveillez attentivement le trafic de votre site de commerce électronique pour détecter les pics ou les creux importants, ou tout autre type de schéma inhabituel. Si vous utilisez Google Analytics pour surveiller le trafic, vous pouvez vérifier vos références pour voir si un autre site Web ou un réseau de médias sociaux vous envoie beaucoup de trafic.

Savoir qui vous envoie le plus de trafic - qu'il s'agisse de Google ou du blog de votre ami - peut être très précieux pour décider de la meilleure façon de cibler la majorité de vos visiteurs.

2. Le trafic de référence

Le "qui" que nous avons mentionné ci-dessus, dans le contexte du trafic du site Web, est très important. Le trafic de référence peut vous aider à déterminer quelles sont les sources qui envoient le plus de visiteurs sur votre site. Cette information peut s'avérer extrêmement précieuse pour déterminer sur quoi vous devez vous concentrer davantage - par exemple, sur la recherche organique ou sur des annonces PPC supplémentaires - ou quelles relations vous devez entretenir.

Selon le contexte, le trafic référent peut être un indicateur clé de performance de site web puissant pour les performances du commerce électronique, et ce, pour un certain nombre de raisons. Supposons que le trafic de référence de votre boutique en ligne provenant d'un blog particulier soit très élevé. En suivant le lien, vous découvrez que c'est parce qu'un blogueur a fait une critique positive de l'un de vos produits ou services et a fait un lien vers votre site Web dans son article.

Vous pouvez choisir de les contacter et d'entretenir la relation afin d'avoir la possibilité de créer d'autres liens à l'avenir, ou éventuellement d'offrir une remise spéciale aux clients potentiels qu'ils vous envoient.

Le trafic refferal peut également indiquer des problèmes potentiels.

Si vos références à partir d'autres sites Web sont faibles ou inexistantes, cela peut être un signe que vos campagnes actuelles de marketing ou de création de liens ne fonctionnent pas bien. De plus, un faible trafic de référence provenant des publicités peut vous indiquer que vous devez reconsidérer les mots clés que vous ciblez, ou éventuellement le montant que vous dépensez.

3. Taux de conversion

Le taux de conversion est un indicateur clé de performance extrêmement important pour toutes les boutiques de commerce électronique.

Ce taux est le pourcentage auquel les visiteurs du site Web se convertissent en clients. Un taux de conversion élevé indique que vous convainquez un grand nombre de visiteurs d'acheter vos produits ou services, tandis qu'un taux plus faible signifie que les clients ne sont pas aussi nombreux à être prêts à acheter, ou que votre trafic n'est peut-être pas assez ciblé.

Connaître le nombre d'acheteurs qui ont visité votre site peut vous aider à augmenter les performances de votre commerce électronique en montrant des modèles qui vous permettent de cibler plus efficacement les visiteurs du site dans l'entonnoir des ventes.

Le taux de conversion d'un magasin de commerce électronique peut varier en fonction d'un grand nombre de facteurs.

Certains magasins peuvent se contenter d'un taux de conversion de 5 %, tandis que d'autres souhaitent - ou attendent - un taux de 20 % ou plus. Si l'augmentation de votre taux de conversion doit toujours être un objectif, il est important de poser quelques questions spécifiques avant de procéder aveuglément à des changements :

1. Quel est le taux de conversion moyen dans mon secteur ?
2. Mon taux de conversion est-il faible parce que le prix de mes produits est très élevé ?
3. Mon taux de conversion est-il faible parce que beaucoup de mes clients choisissent d'acheter des produits en magasin plutôt que sur mon site web ?
4. Existe-t-il des moyens simples de faciliter la conversion, par exemple en proposant une option de paiement plus rapide ?

Les propriétaires de magasins de commerce électronique désireux de trouver des moyens d'améliorer leurs taux de conversion devraient se pencher sur l'optimisation du taux de conversion (CRO), qui est conçue pour évaluer le chemin vers l'achat et apporter des améliorations en cours de route, dans le but d'augmenter cet important indicateur. Pour les commerçants en ligne, il s'agit de l'un des indicateurs de performance clés les plus critiques pour un site Web.

4. Taux de rebond

Le taux de rebond de votre site Web correspond au pourcentage de visiteurs qui quittent votre site après y être arrivés à partir d'une source de référence comme un moteur de recherche ou un autre site Web. Bien que cet indicateur s'applique à chaque personne qui quitte votre site sans effectuer d'achat, un taux de rebond très élevé peut indiquer qu'une majorité de vos visiteurs ne trouvent pas ce qu'ils veulent lorsqu'ils visitent votre site, ce qui en fait un indicateur important pour un site Web, quelle que soit l'activité.

La pertinence est un facteur qui peut entraîner un taux de rebond élevé.

Disons que votre boutique en ligne vend des chapeaux décoratifs à plumes pour femmes et que vous avez concentré tous vos efforts de référencement sur le mot-clé "chapeaux". Il s'agit d'un mot-clé assez large, et les personnes qui le recherchent peuvent être à la recherche d'une variété de choses. Si vous êtes bien classé pour "chapeaux", mais que la plupart de vos visiteurs sont des hommes à la recherche de casquettes de baseball, vous pouvez imaginer l'effet que cela aura sur votre taux de rebond.

En fait, Google prend en compte le taux de rebond de votre site Web lorsqu'il décide de vous classer pour certains mots clés, vous devez donc surveiller cet indicateur de performance clé de très près. Si vous ciblez des mots-clés larges qui augmentent votre taux de rebond, envisagez d'ajuster votre stratégie de référencement pour vous concentrer davantage sur des mots-clés de longue traine. Dans notre exemple ci-dessus, vous auriez probablement plus de chance - et verriez moins de rebonds - si vous optimisiez votre site de commerce électronique pour "chapeaux décoratifs pour femmes" ou "chapeaux à plumes pour femmes".

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5. Temps d'achat

Le prochain KPI important à suivre pour les sites de commerce électronique est le temps d'achat.

Cette mesure vous indique approximativement combien de temps il a fallu aux visiteurs de votre site pour se transformer en clients réels. Si certaines personnes visitent votre site et font immédiatement un achat, d'autres peuvent le visiter deux, trois, voire plus de dix fois avant de se décider à acheter chez vous.

En fonction du type de magasin de commerce électronique que vous exploitez, un temps d'achat élevé peut ne pas être un problème pour vous. Si vous vendez du matériel informatique ou des serveurs très coûteux, vous ne verrez probablement pas d'achats impulsifs, compte tenu de l'ampleur des recherches nécessaires à la réalisation d'achats de cette taille. En revanche, si vous vendez des vêtements, des bijoux ou des chaussures très bon marché, vous verrez probablement de nombreux achats se situer dans la fourchette d'une à deux visites.

Connaître votre temps moyen d'achat peut vous aider à prendre des décisions très judicieuses en matière de marketing. Par exemple, vous pouvez mettre en place une campagne spéciale de marketing par e-mail pour un magasin de matériel informatique qui envoie des informations détaillées aux acheteurs en fonction de ce qu'ils ont regardé. D'un autre côté, les courriels sur les ventes générales ou les emails pour les nouveaux produits fonctionneront bien pour les magasins qui ont beaucoup d'acheteurs impulsifs.

6. Visites répétées

Les visites répétées sont liées à l'indicateur de performance clé du temps d'achat évoqué plus haut.

Si votre délai d'achat est très élevé, vous aurez un nombre assez important de visiteurs réguliers, c'est-à-dire les mêmes personnes qui reviennent dans votre boutique pour essayer de prendre une décision. Mais les visiteurs réguliers représentent également des clients réguliers qui ont acheté chez vous et qui reviennent.

Pour les boutiques de commerce électronique proposant des articles de faible valeur, les visites répétées peuvent être un signe de fidélité à la marque.

Plus vous avez de visites répétées, plus vous avez de chances d'établir une relation durable avec un client. Mais à l'inverse, si vous avez très peu de visites répétées, vous pouvez en conclure que votre boutique n'offre pas assez de valeur pour inciter les gens à revenir pour un deuxième achat.

Vous pouvez encourager les visiteurs réguliers en offrant des incitations à vos clients.

Par exemple, si vous offrez un code de réduction spécial aux personnes qui achètent pour la première fois, elles auront une bonne opinion de vous et pourront également augmenter votre taux de conversion. L'envoi d'e-mails contenant des offres spéciales peut également les faire revenir. Savoir à quoi ressemble votre KPI de visites répétées, et trouver des moyens de le stimuler, peut vous aider à augmenter considérablement les revenus de votre site de commerce électronique.

7. Taux d'abandon de panier

Si vous avez déjà été confronté au commerce électronique, vous avez probablement entendu l'expression "abandon de panier" à plusieurs reprises. Il s'agit d'un autre indicateur clé de performance important à suivre pour les boutiques de commerce électronique. Il s'agit du pourcentage d'acheteurs qui ajoutent des articles à leur panier sur votre site, mais qui n'effectuent jamais d'achat.

Contrairement aux taux de rebond ou de conversion, les taux d'abandon de panier dépendent de facteurs bien plus tardifs dans le processus d'achat et peuvent n'avoir presque rien à voir avec la qualité ou le référencement de votre site Web. Les acheteurs ont plutôt tendance à abandonner leur panier pour l'une des raisons suivantes :

1. Coût du ou des produits
2. Coût de l'expédition
3. Exigences de paiement, comme la création d'un compte ou l'utilisation d'une méthode de paiement spécifique.
4. Processus de paiement compliqué, avec plusieurs pages ou étapes.
5. Erreur de l'utilisateur (par exemple, il a mal saisi le numéro de sa carte).

En suivant de très près cet indicateur de performance clé, vous pouvez identifier les problèmes de votre processus de paiement avant qu'ils ne commencent à causer des problèmes importants pour votre entreprise. Par conséquent, cet ICP en ligne est particulièrement important vers la fin de l'entonnoir de vente.

Par exemple, si vous constatez que la majorité des clients abandonnent leur panier à la vue de vos frais de port, vous pouvez envisager de les réduire ou de proposer la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat. S'il semble que l'obligation de posséder un compte pour passer à la caisse effraie les clients, vous pourriez envisager d'ajouter une option de "paiement par les invités".

8. Coût par conversion

Un autre indicateur clé de performance que nous vous recommandons de suivre est le coût par conversion ou CPC. Communément utilisé pour parler d'AdWords de Google, le CPC est le montant que vous payez essentiellement pour transformer un visiteur en acheteur.

Le CPC semble assez simple, surtout si vous regardez les rapports de Google Ads. Supposons que vous ayez une annonce PPC qui paie 5 centimes par clic, et qu'elle reçoive 50 clics avant qu'il y ait une conversion. Cela signifie que votre CPC est en moyenne de 2,50 €. Tant que l'achat est supérieur à 2,50 €, vous avez réalisé un bénéfice, non ?

Eh bien, pas exactement. Vous devez également prendre en compte le temps passé à mettre en place l'annonce, le coût de l'expédition du produit, le temps de développement du produit ou du service, etc. C'est pourquoi le CPC devient un indicateur clé de performance du commerce électronique compliqué à suivre.

Pourtant, il est essentiel de connaître votre CPC moyen.

Il peut vous aider à prendre des décisions plus avisées sur la façon de fixer le prix de vos produits, de payer pour la publicité et même de gérer le marketing de votre entreprise en ligne. Cela vaut donc la peine de faire un peu de travail pour déterminer votre CPC.

Grâce à cette mesure, vous pouvez devenir plus rentable et acquérir un avantage concurrentiel sur le marché.

9. Valeur moyenne des commandes

En tant que boutique de commerce électronique, il est essentiel de connaître votre valeur moyenne de commande (VMC) - vous pouvez également vous référer à votre VMC en tant que taille moyenne de commande ou panier moyen. Pourquoi est-il si important de connaître votre valeur moyenne des commandes ?

En suivant votre panier moyen, votre entreprise peut accomplir ce qui suit :

1. Définir une base de référence pour votre AOV
2. Améliorer votre budget de publicité et de marketing
3. Élaborer des stratégies pour augmenter votre VMC
4. Mesurer le succès de vos améliorations de l'AOV

Calculez cet indicateur clé de performance du commerce électronique avec l'équation suivante :

Valeur moyenne des commandes = Recettes / Nombre de commandes

À titre d'exemple, si votre boutique réalise 2 millions d'euros de ventes via 1 000 commandes, votre VAO est de 2 000 euros.

Si vous cherchez à améliorer la valeur moyenne des commandes, vous disposez de plusieurs tactiques, dont les suivantes :

1. Valorisez les acheteurs existants : Proposez un service d'abonnement ? En fonction de vos services ou produits, vous pouvez faire de la vente incitative. Si votre équipe fait de la vente incitative, assurez-vous qu'elle recommande des produits ou des services qui offrent de la valeur à vos clients - sinon, vous risquez de nuire à votre marque.
2. Créez des offres groupées de produits : Vous avez en stock des produits accompagnés d'une multitude d'accessoires ? Pensez à créer des offres groupées de produits pour vos clients. Avec cette approche, vous incitez les consommateurs à améliorer leur expérience du produit tout en leur offrant une petite remise sur l'offre groupée.
3. Proposez des remises sur la valeur minimale des commandes : Vous voulez que votre AOV atteigne un chiffre précis ? Envisagez de proposer des remises sur la valeur minimale d'une commande, par exemple 5 € pour une commande de 25 € ou la livraison gratuite pour les commandes de plus de 50 €.
4. Proposez des recommandations de produits personnalisées : Vous avez des produits adaptés à certains styles de vie, à certains thèmes de couleur, etc. Essayez de fournir des recommandations de produits personnalisées aux acheteurs - vous pouvez les proposer par e-mail, ainsi que lorsque les utilisateurs consultent leur panier.

Lancez vos stratégies AOV une par une pour mesurer leur succès. Avant de mettre en œuvre l'une ou l'autre de vos tactiques, pensez à engager votre public et à lui demander son avis sur certains de vos changements potentiels, comme les offres groupées de produits.

10. Revenus sur les dépenses publicitaires

Si vous faites de la publicité pour votre boutique en ligne, que ce soit par le biais d'annonces digitales ou imprimées, il est essentiel que vous mesuriez le revenu que vous tirez de la publicité, également appelé revenu des dépenses publicitaires (ROAS).

Suivez votre ROAS via Google Analytics pour la publicité digitale. Vous pouvez accéder à vos données de ROAS dans Google Analytics via Acquisitions, puis le sous-menu Campagnes. Dans Campagnes, sélectionnez Analyse des coûts pour afficher votre ROAS.

En fonction des performances de ce KPI, vous souhaiterez peut-être réévaluer votre stratégie publicitaire. Ce processus peut consister à ce que votre équipe réévalue votre stratégie au niveau global et local, par exemple en actualisant votre public cible ou en remaniant votre texte publicitaire.

Même si vos publicités sont performantes, recherchez les points à améliorer.

11. Valeur à vie des clients

Un autre indicateur clé de performance du commerce électronique est la valeur du cycle de vie des clients (CLV). En calculant votre CLV moyenne, vous prédisez la durée de vie d'un acheteur. Comprendre la valeur à vie de vos clients vous permet de préparer l'avenir et d'informer votre stratégie de marketing et d'acquisition.

Dans la plupart des cas, vous souhaitez améliorer votre CLV. Pourquoi ? Il est plus facile de vendre un produit à un client existant qu'à un nouveau client - en fait, vos chances de vendre quelque chose à un nouvel acheteur ne sont que de 5 à 20 %, contre 60 à 70 % pour un client existant.

Boostez votre CLV avec certaines des stratégies suivantes :

1. Créez une demande de produits par le biais de l'offre groupée
2. Engagez vos clients et mettez en valeur leurs actions
3. Rationalisez votre processus d'achat pour les acheteurs
4. Améliorez vos listes de produits en ajoutant des détails supplémentaires
5. Offrez à vos clients réguliers des avantages de fidélité, des offres exclusives, etc.

Pendant que vous réfléchissez à de nouvelles façons d'augmenter votre VLC, n'oubliez pas de prendre en compte votre public et vos produits. Si votre gamme de produits se compose de quelques articles à prix élevé, par exemple, l'offre groupée peut ne pas avoir de sens.

Comme pour le ROAS, vous pouvez suivre votre CLV grâce à Google Analytics. Allez dans la section Audience, puis dans la section Lifetime Value. Ici, vous pouvez voir vos canaux d'acquisition, tels que la recherche payante et la recherche organique. Ce tableau de bord affichera également votre nombre d'utilisateurs et votre revenu par utilisateur.

12. Taux de croissance des listes

Avec un rendement moyen de 44 dollars pour chaque dollar dépensé, l'email marketing est une stratégie de choix pour les magasins de commerce électronique. Il est toutefois essentiel de surveiller la croissance de votre liste d'abonnés, ainsi que d'autres paramètres importants, notamment le taux d'ouverture et le taux de clics (CTR).

Calculez le taux de croissance de votre liste à l'aide de l'équation suivante :

Taux de croissance de la liste = [nouveaux abonnés - (désabonnements + plaintes par courriel)]/total de la liste d'adresses électroniques.

En fonction de votre stratégie de marketing par courriel, vous pouvez suivre le taux de croissance de votre liste sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Lorsque vous surveillez cet indicateur clé de performance du commerce électronique, gardez à l'esprit que les listes d'abonnés aux courriels ont un déclin annuel moyen de 22,5 %.

Améliorez votre taux de croissance de liste en vous concentrant sur la croissance de votre liste d'abonnés, ainsi que sur sa rétention. Vous devriez également adopter une approche proactive en nettoyant votre liste d'abonnés par courriel tous les trois à six mois, car vous voulez vous connecter avec les acheteurs qui comptent.

13. Sessions de chat

Une fonctionnalité que de plus en plus de sites de commerce électronique adoptent est le chatbot, qui peut fournir.. :

1. État des commandes
2. Suggestions de produits
3. Recommandations de dépannage
4. Et plus encore

Si vous intégrez un chatbot à votre site Web, il est essentiel de l'ajouter à vos indicateurs clés de performance. En surveillant ses performances, telles que le nombre de chats entamés ou de ventes réalisées, vous pouvez évaluer sa valeur pour votre entreprise.

Les performances de votre chatbot peuvent également conduire à des améliorations de processus, ce qui peut augmenter la satisfaction des clients. En améliorant les recommandations de produits de votre chatbot, par exemple, vous pouvez avoir un impact sur vos ventes globales.

De plus, un chatbot offre à votre entreprise un argument de vente unique. Si vous êtes une boutique de commerce électronique qui fonctionne sur un modèle d'abonnement, par exemple, votre chatbot peut fournir aux abonnés des mises à jour de leur compte, ainsi que des options pour mettre à niveau leur abonnement.

Contactez votre fournisseur de services pour savoir comment accéder aux données analytiques de votre chatbot.

14. Commentaires sur les produits

Les avis sur les produits constituent un indicateur clé de performance du commerce électronique. Ils ont une influence massive sur le succès d'un produit et d'une entreprise, car 80 % des consommateurs admettent que les avis en ligne les ont fait changer d'avis sur l'achat d'un produit ou d'un service.

C'est pourquoi vous devez surveiller le contenu des avis, ainsi que leur nombre.

Si vous proposez votre produit sur plusieurs plateformes, telles qu'Amazon, WooCommerce et Shopify, vous devrez réserver du temps pour vérifier vos produits. Lorsque vous lisez les avis des utilisateurs, assurez-vous que vous ou un membre de l'équipe résolvez les avis insatisfaits.

Par exemple, si un acheteur a reçu une version endommagée de votre produit, vous devez le contacter. Dans la plupart des cas, vous lui fournirez un produit de remplacement gratuit, ce qui peut l'inciter à mettre à jour son avis.

Utilisez les données quantitatives et qualitatives de vos évaluations de produits pour évaluer les performances de votre boutique en ligne. En fonction de vos conclusions, vous pourrez revoir la conception d'un produit, réévaluer un fabricant ou réorganiser un processus de service à la clientèle.

En bref, vous améliorerez votre entreprise, vos produits et votre service.

15. Net promoter score

Un autre indicateur clé de performance du commerce électronique sur lequel vous devez vous concentrer ? Votre Net Promoter Score (NPS), qui mesure la volonté des acheteurs de recommander votre entreprise à quelqu'un.

Le NPS varie de -100 à 100 - un score de 100 indique une forte volonté de recommandation, tandis qu'un score de -100 indique le contraire.

Alors que d'autres boutiques en ligne peuvent ignorer leur NPS, vous devez donner la priorité au vôtre. Des études montrent que le NPS d'une entreprise influence son taux de croissance organique de 20 à 60 %. C'est un bonus considérable pour votre entreprise, surtout dans le secteur concurrentiel du commerce électronique.

Un NPS élevé est également en corrélation avec les acheteurs :

1. achètent plus de produits ou de services
2. Recommandent leurs amis, leur famille et leurs partenaires commerciaux
3. Fournir des commentaires et des idées précieuses pour l'amélioration
4. restent clients plus longtemps

Si vous souhaitez mesurer votre Net Promoter Score, vous devrez vous associer à une entreprise qui fournit des services de Net Promoter Score. Cette société interrogera les acheteurs en votre nom, en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à un ami - les acheteurs répondent sur une échelle de zéro à dix.

En fonction de leurs réponses, les clients sont classés dans l'un des groupes suivants :

• Les promoteurs : Un utilisateur qui attribue une note de 9 ou 10 à la probabilité qu'il recommande votre entreprise est un promoteur. Il s'agit d'un adepte fidèle et enthousiaste de votre marque. De plus, ils sont responsables de plus de 80 % des recommandations, en moyenne.
• Passives : Un utilisateur qui attribue une note de 8 ou 7 à la probabilité qu'il recommande votre site est un passif. Il est satisfait de votre entreprise, mais il est plus enclin à changer ses habitudes d'achat. Leurs taux de réachat et de recommandation sont également inférieurs de 50 % à ceux des promoteurs.
• Détracteurs : Un utilisateur qui évalue sa probabilité de recommandation à six, cinq, quatre, trois, deux, un ou zéro est un détracteur. Il n'est pas satisfait de vos services ou de vos produits, ce qui explique pourquoi il est à l'origine de plus de 80 % des avis négatifs émis par le bouche-à-oreille.

Après avoir interrogé vos clients, votre partenaire NPS calcule votre NPS à l'aide de cette formule :

Net Promoter Score = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs.

Pour le secteur du commerce électronique, le NPS moyen est de 39. Globalement, c'est considéré comme un score moyen - un excellent NPS se situe entre 70 et 84. Cela vaut la peine d'investir du temps pour améliorer votre NPS, que ce soit en réorganisant vos stratégies de service client ou en redessinant votre site de commerce électronique.

Pourquoi ? Les entreprises ayant un excellent NPS se développent deux fois plus vite que leurs concurrents.

16. Taux de désabonnement

Un indicateur clé de performance du commerce électronique que les entreprises surveillent souvent est le taux de désabonnement. Votre taux de désabonnement décrit le taux annuel auquel les clients cessent de s'abonner à vos services, ce qui explique pourquoi tant d'entreprises de commerce électronique le suivent.

Calculez le taux de désabonnement de votre entreprise à l'aide de la formule suivante :

Taux de désabonnement = Nombre d'abonnés perdus / Nombre d'abonnés initiaux

En fonction de vos formules d'abonnement, vous pouvez baser le nombre d'abonnés initiaux sur le mois, l'année ou le trimestre. Si vous proposez un abonnement de trois mois, par exemple, vous mesurerez le nombre d'abonnés initiaux au début de cette période de trois mois, puis le nombre d'abonnés perdus à la fin.

Si votre taux de désabonnement est élevé, il est souvent insoutenable. N'oubliez pas qu'il est plus rentable de conserver un client que d'en gagner un nouveau. Mais qu'est-ce qu'un taux de désabonnement élevé et comment le réduire ?

Cela dépend de la taille de votre entreprise. Si vous êtes une plateforme de commerce électronique établie, visez un taux de résiliation annuel de 5 à 7 %. Pour une PME, en revanche, prévoyez un taux de résiliation de 5 % par mois.

Si vous cherchez à réduire votre taux de résiliation, parlez à vos clients. Comprenez ce qui les pousse à annuler leurs services, par exemple au moyen d'enquêtes d'annulation. Ensuite, élaborez un plan pour remédier à ces points faibles.

17. Affinité de produit

En fonction de vos produits ou services, vous voudrez suivre l'affinité avec le produit. Cet indicateur clé de performance du commerce électronique vous fournit des données précieuses sur le comportement d'achat, en découvrant quels produits les utilisateurs ont tendance à acheter ensemble.

Il s'agit d'une excellente mesure pour créer des offres groupées de produits, mais elle nécessite un certain temps. Pour calculer l'affinité des produits, vous devez importer vos données sur les articles et les commandes dans un document Excel ou Google Sheet - commencez par les données sur les produits et les commandes des trois derniers mois.

Ensuite, concentrez-vous sur votre produit le plus vendu et déterminez le produit le plus souvent acheté avec lui. Ensuite, calculez la fréquence et la popularité de ces commandes "groupées" - cela vous donne une idée du potentiel d'un produit groupé.

Dans certains cas, vous constaterez que le regroupement de produits en vaut la peine. Mais cela dépend souvent de vos produits et services, ainsi que de l'intention de vos clients. Même si un produit groupé n'a pas de valeur aujourd'hui, il peut en avoir à l'avenir, alors mesurez régulièrement l'affinité entre les produits.

18. Coût des marchandises vendues

Même pour les entreprises qui ne font pas partie du secteur du commerce électronique, le coût des marchandises vendues (COGS) est un indicateur clé de performance qui demande de l'attention. Le COGS est un KPI critique pour le commerce électronique car il montre combien votre entreprise dépense pour vendre un produit ou un service.

Ce KPI mesure les coûts suivants :

1. Travail
2. Matériaux
3. Fabrication

Calculez votre COGS à l'aide de la formule suivante :

COGS = Stock d'ouverture + Achats - Stock de clôture

Notez que la valeur des achats dépend de la période de temps que vous mesurez. Si vous calculez votre COGS pour l'année, par exemple, vous mesurerez vos achats annuels totaux, ainsi que votre inventaire au début et à la fin de l'année.

Sur la base de vos coûts d'exploitation, vous pouvez élaborer un modèle de tarification efficace pour vos produits ou services. Vous pouvez également élaborer un plan de tarification pour les soldes, les offres exclusives et les promotions afin de vous assurer que votre entreprise réalise toujours un bénéfice sur ces produits ou ces achats.

Vous n’arrivez pas à suivre tous ces indicateurs clés de performance du commerce électronique ?

Nous savons combien il peut être difficile pour les entreprises de suivre les objectifs et les performances de leur site de commerce électronique. Si vous avez besoin d'aide avec vos indicateurs clés de performance du commerce électronique, Metadosi est là pour vous. Nous pouvons fixer des objectifs réalistes et optimiser votre boutique pour les atteindre grâce à nos compétences de pointe en matière de SEO, de marketing et de commerce électronique. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons faciliter la gestion de votre entreprise.