Débarrassez-vous de la boucle de la souffrance : les spécialistes du marketing automobile oublient le client
Le processus d’achat de voitures et le marketing automobile ont empiré au cours des cinq dernières années, les initiatives mondiales ont reculé et une culture «bizarre » est apparue dans la vente de véhicules. On oublie le client trop souvent ce qui génère une « boucle de la souffrance« .
Faire comprendre aux spécialistes du marketing automobile ce qui ne va pas dans le marché
La partie oubliée du marketing automobile est le client – et je sais que cela semble litigieux – mais nous sommes en 2018 et le processus d’achat de voitures n’est pas différent de ce qu’il était il y a 30 ou 40 ans. Cela n’a pas changé du tout … En fait, le processus est le même. Et nous sommes tous extrêmement différents.
Nous sommes beaucoup plus occupés maintenant. Nous avons tous des téléphones mobiles. Mais rien n’a changé. C’est en fait aussi mauvais maintenant que c’était alors. Vous pouvez maintenant appeler vos clients, « invités », mais perso, vous les traiteriez comme ça les vôtres ? Mais ce n’est pas vraiment le sujet.
Ce n’est pas un bon processus et le client est oublié dans une boucle de la souffrance.
Du point de vue de l’automobile, cela n’a jamais été aussi simple – Il n’a jamais été aussi facile d’acheter une voiture, il n’a jamais été aussi avantageux d’acheter une voiture. Vous avez des clients qui paieront 120 000 € pour une voiture qui ne quittera jamais Lyon … C’est un environnement très bien adapté pour la vente de voitures – mais les marketeurs ont pris du retard et n’ont pas su tirer profit des opportunités.
Malgré le fait que nous ayons cette conversation à propos des ‘invités’, il se produit encore des choses culturelles bizarres. Je veux dire, à quel genre d’invité souhaiteriez-vous quelque chose de désagréable ou de peu attrayant ? Vous n’invitez pas quelqu’un dans votre maison pour lui présenter la note pour le dîner que vous venez de leur servir. C’est étrange. C’est une sorte de vieille école. Cela dure depuis 50 ans et nous le faisons toujours. Encore une fois, le processus n’a pas changé.
Vous devez en déduire que la plupart de tout ceci ne fonctionne pas.
L’idée que la technologie au service de la technologie pourrait résoudre les problèmes rencontrés par les concessionnaires et les spécialistes du marketing automobile a fait son apparition mais …
Il y a eu un investissement énorme dans la technologie … Mais seul, cela ne fait rien. C’est juste de la technologie. C’est un marteau. Et le truc doit être utilisé. Cela doit être gravé dans le marbre dans le fonctionnement de l’entreprise. Les données doivent être traitées.
Rien de tout cela n’est vraiment arrivé et beaucoup d’initiatives ont été abandonnées parce qu’elles ont été livrées aux Allemands ou aux Japonais et nous avons donc beaucoup d’initiatives un peu partout dans le monde donc chaque site internet se ressemble, fonctionne de la même manière et fonctionne de la même façon – alors que les clients et l’expérience du concessionnaire, l’expérience de vente est en fait très locale : Cela se passe au coin de la rue.
L’expérience utilisateur commence en ligne et l’enchantement client a lieu en concession
Donc c’est plutôt bizarre. Ces choses sont devenues plus lentes. Elles sont pires qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans malgré des millions d’Euros dépensés en technologie.
Les applications, par exemple, ne sont pas la bonne solution que les spécialistes du marketing automobile et des marques recherchent.
Nous avons une prolifération d’applications et de choses similaires maintenant. Tout le monde veut une application. Vous pouvez avoir une application pour prendre un rendez-vous pour un entretien ou une révision. Pour l’amour de Dieu. Une fois par an, vous ne vous souviendrez même pas que vous avez téléchargé cette application ! Je veux dire que c’est juste problématique. Dans ce cas ce n’est pas le client qui est au centre de nos attentions, mais la technologie.
Remettons le client au centre de nos attentions #userfirst #sensduclient
La responsabilité des problèmes de perception et des problèmes de marketing du marché automobile ne dépend pas du personnel de la concession, mais des processus qui n’ont pas évolué dans le paysage changeant.
Débarrassez-vous de la boucle de la souffrance du directeur commercial. Vous entourez ces personnes, vous devez leur serrer la main, vous présenter. Juste, nous n’avons pas besoin de cela. Tout pourrait être modifié dans l’organigramme avec une seule personne.
Autre conseil : Ne mettez pas un ruban sur ma voiture si je ne le veux pas. Tout ce que vous avez à faire est de demander : Voulez-vous venir à la « cérémonie » de la livraison de la voiture avec un beau ruban ? Ou voulez-vous que nous livrions la voiture ? C’est la question la plus simple au monde. Certaines personnes veulent la cérémonie du ruban parce qu’elles veulent entendre parler de la voiture … C’est la chose facile à résoudre … » Livrer la voiture est le service PLUS qui enchantera le client.
Il faut supprimer la boucle de la souffrance : les frictions du processus d’achat de voitures
Une fois que les murs des concessions automobiles auront éliminé les obstacles à l’achat – y compris trop de membres du personnel étant impliqués dans le processus, des centres d’appels déconnectés des concessionnaires locaux, des clients devant prendre livraison de leur voiture à un moment de la journée qui convient au concessionnaire et des clientes ressentant toujours le besoin de se faire accompagner par leurs pères ou leurs maris avec elles – alors à ce moment-là vous verrez le nombre de ventes augmenter.
Les concessionnaires devraient se concentrer sur les circonstances, pas la vente. … On parle de moment, ou de micro-moment.
Vous pouvez vendre 18 % de bière en plus dans un bar si vous supprimez la friction du processus – et par friction, je veux dire les files d’attente et tout ce genre de choses. Pour éliminer la boucle de la souffrance du client, vous retirez la file d’attente et le paiement [ce sont des difficultés] d’une expérience client dans un bar et il y aura 18 % de plus de bière bu …. Les gens ne veulent plus être dérangés par les files d’attente.
Imaginez cela dans le secteur automobile. Cela fait vraiment une différence. Plus de queue à la réception atelier, plus d’attente dans les showrooms et une vraie personne qui décroche le téléphone en 3 sonneries ! (là il y a du boulot ! !) Cet article vous a plu ? Qu’en pensez-vous ? Nous aimerions le savoir dans la zone des commentaires. Si vous aussi pensez que votre site internet « souffre » d’un parcours client dans la douleur qui ne correspond pas aux attentes de l’utilisateur contactez-nous en ligne.