Ce qu’il faut pour faire revenir vos clients à chaque fois avec un bon service à la clientèle
Saviez-vous que le remplacement d'un client coûte 10 fois plus cher que sa conservation ? Pourtant, la plupart des entreprises consacrent entre 80 et 90 % de leur budget publicitaire à l’acquisition de nouveaux clients. Cela semble juste contre-intuitif. Alors comment faire revenir vos clients à chaque fois avec l'excellence d'un service à la clientèle.
Le service à la clientèle est une question d'habitudes : déterminer ce qu'il ne faut pas faire et pratiquer les bonnes pratiques jusqu'à ce qu'ils deviennent une seconde nature. En l'honneur d'un des sujets les plus importants - le service à la clientèle - voici quelques conseils et astuces concernant vos clients afin que vous puissiez les faire revenir à chaque fois.
Pour un bon service à la clientèle soyez présent
Vos clients devraient être au centre des préoccupations de votre journée et non d’une partie seulement. Nous avons tous des journées de travail mouvementées, mais si un client prend le temps de vous appeler ou de vous envoyer un email, c’est parce qu’ils le perçoivent comme étant d’une importance vitale et que le client est VOTRE priorité absolue. N'oubliez pas que chaque e-mail et appel téléphonique est un moyen de cultiver ou de corroder une relation client. Lequel préférez-vous ? Être présent en ligne.
Ne dites pas que vous êtes désolé
Si vous vous êtes trompé, vous devriez vous excuser, mais utilisez une phrase différente. «Je suis désolé », c’est ce que nous avons été forcés de dire lorsque nous étions pris à faire quelque chose que nous n’étions pas censés faire. Désolé est négatif, orienté problème, et est généralement suivi par des excuses. Essayez plutôt «Merci de m'avoir signalé cela » ou «Excusez-moi ». Voici d'autres phrases clés à éviter : «Je ne sais pas », «Ce n'est pas mon travail » et «Je ne peux pas ». Essayez d’utiliser ces expressions centrées sur le client : «Laissez-moi me renseigner, » je vais personnellement m'en occuper »et« Voici ce que je peux faire ».
Focalisez-vous sur l’individu, pas sur l’entreprise
Vous essayez peut-être de conclure un marché avec une grande entreprise, mais vous le faites par l’intermédiaire d’une personne. Cette personne est le porte-parole de la société, alors vendez d'abord à la personne et la société suivra probablement.
NE PAS contourner un client ennuyeux
Si vous passez par-dessus la tête d’un client, vous allez vous créer un ennemi à vie. Croyez-moi, vous ne le voulez pas. Aussi difficile que cela puisse être, collaborez avec votre client pour résoudre les problèmes et établir une relation à l'avenir, plutôt que de travailler contre eux.
Placez la relation client en premier pour faire revenir vos clients
Les clients veulent que vous preniez vraiment soin d'eux. Prenez le temps de créer une relation personnelle et vous verrez votre relation d’affaires se développer également. Votre client a-t-il mentionné qu'il partait en vacances ? Demandez-leur comment c'était quand ils reviennent. Votre client a-t-il un enfant qui veut faire de hautes études ? Demandez-leur comment se passe la scolarité. Souvent, ils seront simplement impressionnés que vous ayez pris le temps de vous rappeler quelque chose qu’ils ont mentionné. (Astuce : écrivez-le si vous êtes susceptible d’oublier.) Mettez la relation client en avant, au moyen s'il le faut d'un logiciel de gestion de la relation client.
Ne confondez pas l’apathie avec la loyauté
Avez-vous entendu parler de votre client depuis un moment ? Ne présumez pas qu’ils sont si heureux qu'ils n'aient pas besoin de vous parler. Vous ne pouvez pas apporter de solution à ce que vous ne connaissez pas, alors faites-vous connaître et voyez comment les choses se passent. Ils sont plus susceptibles de vous informer de quelque chose que vous pourriez corriger si vous êtes proactif dans votre relation avec eux.
Laisser votre client parler
Votre objectif est de veiller à fournir à vos clients ce dont ils ont besoin et le seul moyen de le faire est d’écouter ce qu’ils ont à dire. Votre client ne sait pas ce dont il a besoin ? Préparez-vous à poser des questions à votre client sur son entreprise et son secteur d'activité afin de mieux comprendre ce qu'il recherche.
Ne blâmez pas vos concurrents
Vous voulez que votre client vous considère comme un professionnel et seules les personnes peu sûres essaient de se construire en rabaissant les autres. Expliquez à votre client pourquoi vous lui convenez le mieux, mais ne le faites pas aux dépens de vos concurrents si vous voulez faire revenir vos clients.
Soyez cohérent pour faire revenir vos clients
Il est plus important d’être toujours bon que d’être excellent à une ou deux occasions seulement. Des erreurs dans votre travail éroderont la confiance des clients en vous et en votre entreprise, alors soyez au top de votre travail. Relisez toujours vos e-mails et vos rapports afin de transmettre votre professionnalisme à chaque fois. Aucun client n'aime lire un rapport rempli de fautes de frappe et de phrases trop longues.
Bien entendu nous sommes tous d'accord sur la validité de ces conseils et vous allez me dire que c'est le B à BA de toute relation. Alors qu'attendez-vous pour les mettre en œuvre avec le marketing digital ? Tous ces conseils sont très faciles à mettre en œuvre.
Que pensez-vous de ces règles simples pour créer de bonnes relations avec les clients ? Avez-vous trouvé quelque chose qui fonctionne bien pour vous ? Faites-le-moi savoir dans les commentaires !