Gestion de la relation client : la simplifier

22 Oct
2017
Gestion de la relation client

Simplifier la Gestion de la relation client

Un CRM ne vend pas de voitures. Les concessionnaires doivent encore faire cela mais le CRM aide les gens à entrer dans une concession.

Je demande aux concessionnaires tout le temps « Quel est votre problème n ° 1 avec le CRM ?  »

C’est simplifier à l’excès de prétendre que les systèmes de gestion de la relation client sont simples à utiliser chez les concessionnaires automobiles.

Il faut du personnel, des compétences et de l’engagement pour que le CRM puisse montrer ce qu’il a à offrir, notamment en créant systématiquement des expériences client personnalisées, en réalisant des campagnes de marketing ciblées et en communiquant avec les acheteurs potentiels et les clients existants.

Le CRM n’est pas si compliqué, mais parfois les gens compliquent le processus. Après avoir rencontré pas mal de concessionnaires, il semble que ce soit une des raisons principales.

Les concessionnaires qui communiquent avec les clients, ce n’est pas quelque chose de nouveau. Cela a toujours été le cas. Tous les CRM permettent aux concessionnaires de communiquer avec un certain rythme, de sorte que le bon client reçoive le bon message au bon moment.

Afin d’emporter les suffrages de nos clients, nous devrions organiser un événement organisé pour aider les salariés du concessionnaire à améliorer leurs compétences CRM et apprendre à utiliser pleinement la technologie.

Cet évenement et un programme continu de gestion des performances (dans lequel nous travaillerons en étroite collaboration avec les clients concessionnaires) ont pour but de relever le défi d’inciter les gens à entrer dans chaque interaction client, que ce soit un e-mail, un test ou un suivi d’appel téléphonique.

Un CRM n’est pas si compliqué

Je demande aux concessionnaires tout le temps :« Quel est votre problème avec le CRM ? »Et ils répondent,« Amener mes salariés à l’utiliser » ; c’est une réponse que j’entends très souvent. Certaines personnes ne ne le remplissent pas, ne s’en servent pas. Elles continuent à écrire des informations à la main et rendent les choses difficiles pour elles-mêmes.

Une partie de cette résistance est certainement dû à une ancienne génération de gestionnaires qui n’est pas branchée sur l’utilisation de la technologie pour gérer une concession. Ils hébergent souvent la non-utilisation d’un outil CRM. Ils diront aux vendeurs, assurez-vous juste de l’avoir sur ma feuille, ce qui est totalement contre-productif.

Pour y remédier, les responsables des fabriquants de logiciel CRM doivent travailler régulièrement avec le personnel du concessionnaire. Cela inclut des visites périodiques en magasin, et de la formation.

Ils sont responsables du succès de la gestion de la relation client, ce que nous devrions dire au responsables de la performance. Leur succès en dépend. Ils devraient rencontrer les concessionnaires chaque mois pour examiner l’utilisation et les opportunités.

Un point commun entre les concessionnaires qui utilisent avec succès la technologie est qu’ils ont tous une star du CRM, quelqu’un dans les locaux qui incite les autres à l’utiliser. Ce peut être un responsable digital, un directeur du marketing ou un directeur de BDC (centre de développement des affaires – call center-). Mais c’est quelqu’un qui croit en l’outil et le connait sous toutes ses coutures.

Les systèmes de gestion de la relation client s’adressent particulièrement aux directeurs de concession en suivant les clients dans le processus de vente et en veillant à ce que les commerciaux les suivent tout du long.

Les gestionnaires devraient rechercher des entrées suspectes ainsi que des progrès, ajoute-t-il. Si quelqu’un se connecte et note voir passé 10 appels téléphoniques en deux minutes, cela signifie probablement qu’il n’en a pas passé un seul. Il a juste vérifié les boîtes. Quelqu’un doit surveiller cela.

Pour ceux qui ont vendu des voitures plus tôt dans leur carrière, ils savent que les choses changent et que nous changeons avec la technologie des concessionnaires.

Aujourd’hui le texto est devenu un canal de communication préféré pour de nombreux clients. Les gens lisent leurs textos. Ce n’est pas nécessairement vrai des emails. Et les textes sont plus brefs. Le taux d’ouverture est de 98%. Certains emails font une page et demie. Personne ne lit ça.

Mais messieurs les vendeurs, ne vous fier pas trop aux textos ou aux emails. In finé, vous devez parler au client. Décrocher le téléphone.

Si un site internet est une machine de guerre à transformer les visiteurs en prospects et contacts, le CRM est l’outil qui va transformer ces leads chauds en vente. C’est le système qui va vous permettre d’accompagner le client dans le tunel de vente. Nous nous occupons aussi de créer et gérer des sites automobiles.

La technologie est non seulement un moyen de gérer une concession moderne, mais aussi comme quelque chose qui attire et garde de jeunes talents.

À mesure que les membres de la génération Y progressent, ils voulent s’assurer que les outils dans leur milieu de travail sont à la fine pointe de la technologie. Personne ne joue à la PlayStation 2 quand il y a PlayStation 4 (J’en sais quelques chose, la génération Y autour de moi ne fait que ça !… Si un jeune d’une concession doit cliquer huit fois pour faire quelque chose, sa réaction est : » C’est cassé.  » Et il va vérifier. »

Résumé
Simplifier la Gestion de la relation client
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Simplifier la Gestion de la relation client
Description
En allant à la rencontre de nombreux concessionnaires, je me rend compte que souvent la réponse à ma question " quel ce qui vous empèche de bien utiliser votre CRM ?" est la même. Les gens ! Les salariés méconnaissent le produit ou freinent à l'utiliser.
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Metadosi
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Nicolas
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Après 22 ans dans le monde de l'automobile et après avoir créé plusieurs sites internet de vente de voitures, dont le premier en 1997, et les premières pages Facebook de garage automobile, mais aussi dans d'autres domaines, Nicolas décide de mettre son savoir faire en marketing digital au services des entreprises qui décident de renforcer leur présence sur Internet. Assurer la visibilité des clients sur le digital, en les accompagnant dans leur transformation digitale et augmenter leur taux de convertion en générant des leads qualifiés grâce au référencement Google de notre agence digitale.

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