9 meilleures pratiques de live chat pour améliorer votre service client
Utilisez-vous le live chat sur votre site internet ?
Le live chat est l’un des moyens les plus rapides pour votre entreprise d’aider vos clients et de maximiser leur expérience en tant que client ou acheteur. Cependant, il est essentiel que votre entreprise suive les meilleures pratiques de live chat.
Continuez votre lecture pour en savoir plus sur ces neuf règles à suivre absolument pour le live chat !
1. Ayez un plan pour le live chat
Il est essentiel de s’assurer que vous avez un plan en matière d’utilisation du live chat.
Vous voulez vous assurer que vous avez une équipe désignée et un horaire de travail pour la gestion de l'assistance en direct. Il est également important de s'assurer que l'équipe est consciente de l'importance de savoir gérer plusieurs conversations à la fois.
Avoir une équipe désignée et un horaire de travail
Une autre partie importante de ce guide de chat online concerne la formation de vos employés sur le système de live chat.
Votre équipe doit connaître les réponses aux normes et à l'image de marque de votre entreprise. Vous voulez confirmer que les employés sont les meilleurs des meilleurs.
Cette préparation facilite votre live chat.
2. Choisissez le meilleur placement sur votre site
En plus de savoir comment utiliser votre système de live chat, il est également important de placer la chat box ou le bouton de chat dans un espace pratique et facile à repérer sur votre site. En rendant le chat en ligne facilement accessible, vous pouvez aider les clients dans l’instant présent.
Dans la plupart des cas, les entreprises placent leur live chat dans le coin inférieur droit de leur site.
Les meilleures pratiques pour le live chat peuvent être mises en place facilement. Si vous implémentez le live chat sur une ou deux pages, il est facile pour les utilisateurs de le manquer. S'ils ont besoin d'aide, le manque d'assistance peut être source de frustration, de même que le fait de quitter votre site internet.
3. Créez un live chat qui attire l'attention
Les entreprises alertent souvent les acheteurs de leur service de live chat en faisant en sorte que la chat box attire l'attention. Vous pouvez attirer votre attention de plusieurs manières. L'une des méthodes consiste à activer le bouton de live chat. Cette fonctionnalité attire généralement l'attention de l'utilisateur sur le live chat.
Attirez l'attention des acheteurs avec une boîte qui apparaît ou s'allume
Vous pouvez également faire votre live chat à des heures précises. Si certaines sections de votre site entraînent souvent une discussion en direct, ouvrez la boîte de discussion. Vous pouvez automatiser ce processus en faisant apparaître la boîte de discussion après 30 secondes de présence sur la page.
Cette action montre aux utilisateurs que vous êtes là pour communiquer s'ils ont des questions ou des problèmes.
4. Tenir les utilisateurs informés
Informez vos clients ou vos acheteurs de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsque vous démarrez un live chat. Par exemple, il est important d'informer les utilisateurs dès qu'ils envoient un message. Maintenant, si vous avez besoin d’informations immédiates, comme un numéro de commande.
L'un des moyens de garder les utilisateurs en ligne consiste à envoyer un message automatique indiquant le temps d'attente prévu. Lorsqu'un utilisateur commence une discussion, vous souhaitez lui indiquer le temps qu'il vous faudra pour prendre soin de lui.
Par exemple, un message automatisé peut indiquer: "Un conseiller sera avec vous dans deux minutes."
La liste de vos heures d'ouverture peut également aider à répondre aux attentes des utilisateurs. Si votre live chat n'est pas disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, informez les utilisateurs sur vos heures d'ouverture. Ce guide de discussion en direct indique à l'utilisateur quand il peut revenir et discuter avec vous si vous n'êtes pas disponible.
5. Offrir des réponses rapides et des temps de réponse courts
Le live chat devra fournir un temps de réponse rapide. Les utilisateurs entament une discussion en direct pour obtenir des solutions instantanées. Vous voulez vous assurer de répondre rapidement et efficacement sans presser ni harceler l'utilisateur.
Les réponses rapides doivent être informatives, concises et sans erreur.
Parmi les meilleures pratiques de discussion en direct pour garantir des temps de réponse courts, citons:
- Réponses pré-écrites pour des questions générales
- Questionnaires de pré-chat sur les besoins des utilisateurs
- Un chatbot pour collecter des informations et résoudre des requêtes de base
Si vous avez des réponses pré-écrites à des questions fréquentes, n'hésitez pas à les utiliser. Assurez-vous que la conversation paraisse humaine et qu'ils ne paraissent pas robotisés, car vous voulez vous assurer qu'ils sont pertinents à 100%.
Des enquêtes ou des questionnaires pré-chats vous aideront également à faire passer le message à la bonne personne. Supposons que plusieurs employés répondent à votre live chat. Si l'utilisateur répond aux questions pré-chat d'une manière spécifique, vous pouvez le rediriger vers un collègue spécialisé dans cette zone, comme les retours produit.
6. Fournir une expérience utilisateur utile
Lorsqu'un utilisateur commence une discussion en direct, il cherche une réponse pertinente et significative à sa requête. Vous voulez vous assurer de fournir une réponse appropriée. Comme indiqué précédemment, si vous utilisez des messages prédéfinis, vous voulez vous assurer qu'ils sont liés à 100% à la question.
Une autre façon de garantir une communication bénéfique consiste à comprendre la question. Si un utilisateur n’est pas clair ou ne fournit pas assez de détails, posez des questions de suivi pour lui fournir une réponse précise.
Ce guide de discussion en direct vous aide à élaborer une réponse significative à la question d’un client.
Pour de meilleurs résultats, votre équipe doit également relire ses réponses avant de les envoyer. Si une réponse contient des erreurs, cela peut avoir une incidence sur l’image que votre utilisateur a de votre entreprise. Ce sentiment peut entraîner une diminution de la fidélité à la marque, ainsi que des recommandations de bouche-à-oreille moins bonnes que souhaitées.
7. Humanisez vos communications
Avez-vous déjà commencé une discussion en direct sur un site et obtenu une réponse robotisée ?
Les utilisateurs veulent parler à un représentant réel lorsqu'ils commencent un live chat, pas à un ordinateur. Quelques meilleures pratiques de live chat à prendre en compte pour cette section. Ces meilleures pratiques consistent à s'assurer que vous êtes dans la conversation et que vous vous connectez avec les utilisateurs.
Le ton de la conversation et de la convivialité facilite la discussion entre un utilisateur et un membre de l’équipe.
Répondre aux utilisateurs sur un ton de conversation et convivial qui les met à l'aise
Un utilisateur se sentira plus à l'aise et plus satisfait de son expérience si vous discutez, même si vous ne pouvez pas répondre complètement à sa question. Un ton de conversation est une ligne directrice essentielle pour les services de live chat.
Établir une connexion avec les acheteurs augmente également leur satisfaction. Cela montre que vous comprenez ce que quelqu'un recherche quand il s'agit de sa question. De plus, une connexion peut mettre les utilisateurs à l'aise lorsqu'ils discutent avec un membre de l'équipe.
8. Exploiter les ressources de dépannage
Dans la plupart des cas, vous pouvez répondre à diverses questions des utilisateurs via le live chat.
Améliorez votre assistance utilisateur en vous référant aux ressources de dépannage disponibles sur le site internet de votre entreprise. Si vous pensez qu'une vidéo, une FAQ ou un PDF peut aider à mieux répondre à la question d'un utilisateur, envoyez-lui cette ressource.
Les autres ressources que vous pouvez utiliser dans vos interactions de live chat incluent :
- Partage d'écran
- Cobrowsing (co-navigation)
- Vidéo conférence
Avec ces outils, vous pouvez offrir aux utilisateurs une explication visuelle et résoudre les problèmes de dépannage difficiles.
9. Assurer la satisfaction de l'utilisateur
En matière de support client, il est essentiel pour votre entreprise de maximiser la satisfaction de ses utilisateurs.
Obtenez les commentaires des utilisateurs pour créer une meilleure expérience de live chat pour les acheteurs
Obtenez les commentaires de vos clients en leur demandant leur avis, après avoir reçu de l'aide en direct. Vous pouvez demander aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires via des enquêtes par courrier électronique, des appels téléphoniques, etc. Dans certains cas, les entreprises peuvent encourager les utilisateurs à donner leur avis, par exemple en proposant un coupon.
Grâce aux commentaires continus de vos utilisateurs, vous pouvez fournir un meilleur service à vos clients.
Obtenez plus de conseils sur le live chat
Les meilleures pratiques de live chat ci-dessus visent à aider votre équipe de live chat à fournir le meilleur service possible. Si vous souhaitez en savoir plus sur le chat en direct, des astuces aux stratégies, inscrivez-vous à notre newsletter, qui inclut du contenu exclusif que vous ne trouverez pas sur notre blog!