9 meilleures pratiques de live chat pour améliorer votre service client
Utilisez-vous le live chat sur votre site internet ?
Le live chat est l’un des moyens les plus rapides pour votre entreprise d’aider vos clients et de maximiser leur expérience en tant que client ou acheteur. Cependant, il est essentiel que votre entreprise suive les meilleures pratiques de live chat.
Continuez votre lecture pour en savoir plus sur ces neuf règles à suivre absolument pour le live chat !
1. Ayez un plan pour le live chat
Il est essentiel de s’assurer que vous avez un plan en matière d’utilisation du live chat.
Vous voulez vous assurer que vous avez une équipe désignée et un horaire de travail pour la gestion de l'assistance en direct. Il est également important de s'assurer que l'équipe est consciente de l'importance de savoir gérer plusieurs conversations à la fois.
Avoir une équipe désignée et un horaire de travail
Une autre partie importante de ce guide de chat online concerne la formation de vos employés sur le système de live chat.
Votre équipe doit connaître les réponses aux normes et à l'image de marque de votre entreprise. Vous voulez confirmer que les employés sont les meilleurs des meilleurs.
Cette préparation facilite votre live chat.
2. Choisissez le meilleur placement sur votre site
En plus de savoir comment utiliser votre système de live chat, il est également important de placer la chat box ou le bouton de chat dans un espace pratique et facile à repérer sur votre site. En rendant le chat en ligne facilement accessible, vous pouvez aider les clients dans l’instant présent.
Dans la plupart des cas, les entreprises placent leur live chat dans le coin inférieur droit de leur site.
Les meilleures pratiques pour le live chat peuvent être mises en place facilement. Si vous implémentez le live chat sur une ou deux pages, il est facile pour les utilisateurs de le manquer. S'ils ont besoin d'aide, le manque d'assistance peut être source de frustration, de même que le fait de quitter votre site internet.
3. Créez un live chat qui attire l'attention
Les entreprises alertent souvent les acheteurs de leur service de live chat en faisant en sorte que la chat box attire l'attention. Vous pouvez attirer votre attention de plusieurs manières. L'une des méthodes consiste à activer le bouton de live chat. Cette fonctionnalité attire généralement l'attention de l'utilisateur sur le live chat.
Attirez l'attention des acheteurs avec une boîte qui apparaît ou s'allume
Vous pouvez également faire votre live chat à des heures précises. Si certaines sections de votre site entraînent souvent une discussion en direct, ouvrez la boîte de discussion. Vous pouvez automatiser ce processus en faisant apparaître la boîte de discussion après 30 secondes de présence sur la page.
Cette action montre aux utilisateurs que vous êtes là pour communiquer s'ils ont des questions ou des problèmes.
4. Tenir les utilisateurs informés
Informez vos clients ou vos acheteurs de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsque vous démarrez un live chat. Par exemple, il est important d'informer les utilisateurs dès qu'ils envoient un message. Maintenant, si vous avez besoin d’informations immédiates, comme un numéro de commande.
L'un des moyens de garder les utilisateurs en ligne consiste à envoyer un message automatique indiquant le temps d'attente prévu. Lorsqu'un utilisateur commence une discussion, vous souhaitez lui indiquer le temps qu'il vous faudra pour prendre soin de lui.
Par exemple, un message automatisé peut indiquer: "Un conseiller sera avec vous dans deux minutes."
La liste de vos heures d'ouverture peut également aider à répondre aux attentes des utilisateurs. Si votre live chat n'est pas disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, informez les utilisateurs sur vos heures d'ouverture. Ce guide de discussion en direct indique à l'utilisateur quand il peut revenir et discuter avec vous si vous n'êtes pas disponible.
5. Offrir des réponses rapides et des temps de réponse courts
Le live chat devra fournir un temps de réponse rapide. Les utilisateurs entament une discussion en direct pour obtenir des solutions instantanées. Vous voulez vous assurer de répondre rapidement et efficacement sans presser ni harceler l'utilisateur.
Les réponses rapides doivent être informatives, concises et sans erreur.
Parmi les meilleures pratiques de discussion en direct pour garantir des temps de réponse courts, citons:
- Réponses pré-écrites pour des questions générales
- Questionnaires de pré-chat sur les besoins des utilisateurs
- Un chatbot pour collecter des informations et résoudre des requêtes de base
Si vous avez des réponses pré-écrites à des questions fréquentes, n'hésitez pas à les utiliser. Assurez-vous que la conversation paraisse humaine et qu'ils ne paraissent pas robotisés, car vous voulez vous assurer qu'ils sont pertinents à 100%.
Des enquêtes ou des questionnaires pré-chats vous aideront également à faire passer le message à la bonne personne. Supposons que plusieurs employés répondent à votre live chat. Si l'utilisateur répond aux questions pré-chat d'une manière spécifique, vous pouvez le rediriger vers un collègue spécialisé dans cette zone, comme les retours produit.
6. Fournir une expérience utilisateur utile
Lorsqu'un utilisateur commence une discussion en direct, il cherche une réponse pertinente et significative à sa requête. Vous voulez vous assurer de fournir une réponse appropriée. Comme indiqué précédemment, si vous utilisez des messages prédéfinis, vous voulez vous assurer qu'ils sont liés à 100% à la question.
Une autre façon de garantir une communication bénéfique consiste à comprendre la question. Si un utilisateur n’est pas clair ou ne fournit pas assez de détails, posez des questions de suivi pour lui fournir une réponse précise.
Ce guide de discussion en direct vous aide à élaborer une réponse significative à la question d’un client.
Pour de meilleurs résultats, votre équipe doit également relire ses réponses avant de les envoyer. Si une réponse contient des erreurs, cela peut avoir une incidence sur l’image que votre utilisateur a de votre entreprise. Ce sentiment peut entraîner une diminution de la fidélité à la marque, ainsi que des recommandations de bouche-à-oreille moins bonnes que souhaitées.
7. Humanisez vos communications
Avez-vous déjà commencé une discussion en direct sur un site et obtenu une réponse robotisée ?
Les utilisateurs veulent parler à un représentant réel lorsqu'ils commencent un live chat, pas à un ordinateur. Quelques meilleures pratiques de live chat à prendre en compte pour cette section. Ces meilleures pratiques consistent à s'assurer que vous êtes dans la conversation et que vous vous connectez avec les utilisateurs.
Le ton de la conversation et de la convivialité facilite la discussion entre un utilisateur et un membre de l’équipe.
Répondre aux utilisateurs sur un ton de conversation et convivial qui les met à l'aise
Un utilisateur se sentira plus à l'aise et plus satisfait de son expérience si vous discutez, même si vous ne pouvez pas répondre complètement à sa question. Un ton de conversation est une ligne directrice essentielle pour les services de live chat.
Établir une connexion avec les acheteurs augmente également leur satisfaction. Cela montre que vous comprenez ce que quelqu'un recherche quand il s'agit de sa question. De plus, une connexion peut mettre les utilisateurs à l'aise lorsqu'ils discutent avec un membre de l'équipe.
8. Exploiter les ressources de dépannage
Dans la plupart des cas, vous pouvez répondre à diverses questions des utilisateurs via le live chat.
Améliorez votre assistance utilisateur en vous référant aux ressources de dépannage disponibles sur le site internet de votre entreprise. Si vous pensez qu'une vidéo, une FAQ ou un PDF peut aider à mieux répondre à la question d'un utilisateur, envoyez-lui cette ressource.
Les autres ressources que vous pouvez utiliser dans vos interactions de live chat incluent :
- Partage d'écran
- Cobrowsing (co-navigation)
- Vidéo conférence
Avec ces outils, vous pouvez offrir aux utilisateurs une explication visuelle et résoudre les problèmes de dépannage difficiles.
9. Assurer la satisfaction de l'utilisateur
En matière de support client, il est essentiel pour votre entreprise de maximiser la satisfaction de ses utilisateurs.
Obtenez les commentaires des utilisateurs pour créer une meilleure expérience de live chat pour les acheteurs
Obtenez les commentaires de vos clients en leur demandant leur avis, après avoir reçu de l'aide en direct. Vous pouvez demander aux utilisateurs de faire part de leurs commentaires via des enquêtes par courrier électronique, des appels téléphoniques, etc. Dans certains cas, les entreprises peuvent encourager les utilisateurs à donner leur avis, par exemple en proposant un coupon.
Grâce aux commentaires continus de vos utilisateurs, vous pouvez fournir un meilleur service à vos clients.
9 Avantages du Live chat que les entreprises ne peuvent ignorer
Si vous recherchez un moyen efficace d'interagir avec les clients de votre site internet, un logiciel de live chat peut être l'outil dont vous avez besoin. Le live chat vous permet de communiquer facilement avec les consommateurs et de leur fournir un service qu'ils jugeront utile. Besoin d'une preuve ? Consultez cette liste des neuf avantages du Live chat.
Avec ces statistiques, vous pouvez mieux comprendre pourquoi le Live chat est essentiel dans l’atmosphère digitale et pourquoi vous devez utiliser le Live chat pour rester en tête.
1. Satisfaire jusqu’à 73% des consommateurs avec le live chat
L’amélioration du support client et de l’expérience client de votre site est essentielle. Vous voulez vous assurer que vous vous en tirez bien, car sans cela, votre site internet aura du mal à trouver le succès. Pouvoir satisfaire vos consommateurs en ligne est probablement l'une de vos priorités !
Le live chat est le canal de service client le plus performant avec un taux de satisfaction client de 73%.
Les e-mails, les appels téléphoniques et les autres canaux de service client risquent davantage de laisser les consommateurs insatisfaits, car ils sont plus susceptibles de faire en sorte que les consommateurs se sentent ignorés ou agacés. En utilisant le Live chat, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients pour leur offrir une expérience positive.
2. 79 % des consommateurs bénéficient de réponses instantanées lors de leurs achats en ligne
Un avantage du Live chat que vous ne pouvez pas négliger ? Il vous permet d'interagir immédiatement avec vos acheteurs en ligne. Une plateforme de Live chat permet à votre site d’économiser beaucoup de temps pour votre entreprise et vos clients en accélérant le processus de communication.
Les consommateurs considèrent qu'une communication efficace est un facteur essentiel pour les sites internet, 79 % d'entre eux préférant les services de Live chat pour recevoir une réponse immédiatement. En interagissant instantanément avec vos clients, vous répondez exactement à leurs préférences.
3. Augmentez les taux de conversion de 20 % en moyenne avec le live chat
Avec le Live Chat, vous pouvez augmenter le taux de conversion de votre site de 20% en moyenne!
Certains consommateurs visitent votre site, mais ne convertissent pas car ils ne reçoivent pas de réponses à leurs questions. Le Live chat vous donne une chance d'interagir instantanément avec vos clients et augmente la probabilité qu'ils fassent un achat.
En tirant parti de ce canal de service à la clientèle, vous pouvez non seulement aider les consommateurs, mais également améliorer leur expérience sur votre site ! Une meilleure expérience peut donner lieu à des recommandations de bouche à oreille, ainsi qu'à des critiques de la part des acheteurs sur les réseaux sociaux.
4. Le Live chat est 50 % plus économique que les appels téléphoniques
Un autre avantage du Live chat est que vous pouvez réduire considérablement les coûts de votre service client.
Utiliser les services de téléphone et de courrier électronique pour interagir avec les consommateurs peut souvent devenir coûteux et prendre beaucoup de temps. Le live chat peut immédiatement réduire vos dépenses d'assistance à la clientèle. En fait, des études montrent que le Live chat coûte 50 % moins cher que les appels téléphoniques traditionnels pour le service client !
Le fait de pouvoir utiliser le Live chat permet aux agents d’interagir avec plusieurs clients en même temps. Devenir plus efficace grâce au service client libère une partie importante de votre budget et empêche votre entreprise de perdre du temps et de l’argent.
5. 90 % des consommateurs se sentent plus confiants avec le Live chat
Construire la confiance des clients est une priorité pour toute organisation.
Avec de nombreuses entreprises utilisant des sites de commerce électronique, il est difficile pour une entreprise d’établir une relation de confiance avec un client sans se rencontrer en personne. Le live chat donne à votre site la possibilité d’apporter cette atmosphère de magasin à une plate-forme en ligne en prenant en charge une interaction pratique entre les agents et les consommateurs.
Il a été prouvé que le Live chat renforçait la confiance des consommateurs, car des études ont montré que 90% des clients se sentent plus confiants dans leurs achats en ligne si des services de Live chat sont disponibles. Profiter d'une opportunité pour renforcer la confiance des consommateurs en ligne est une chose à ne pas manquer.
6. Conserver jusqu’à 63 % des consommateurs à l’aide d’un logiciel de live chat
Lorsque vous vendez en ligne, vous savez que ce ne sont pas tous les clients qui achètent. Heureusement, le live chat vous offre un moyen d'accroître la rétention de la clientèle. Les statistiques ont montré que 63% des consommateurs sont plus susceptibles de revenir sur un site qui utilise le live chat.
Vous pouvez utiliser un logiciel de live chat pour établir une connexion avec les consommateurs avant leur achat et collecter des informations sur les clients afin de trouver des moyens de reprendre contact avec eux une fois qu'ils ont quitté votre site. Le Live chat peut offrir des avantages tant pour informer les clients que pour vous aider à les conserver.
C’est un avantage considérable, car acquérir un nouveau client coûte dix fois plus cher que d’en conserver un.
7. 51 % des consommateurs préfèrent le live chat pour pouvoir effectuer plusieurs tâches à la fois
Les services de Live chat offrent à vos clients un moyen pratique de naviguer et d'obtenir des réponses immédiates aux questions. Avec tous les avantages offerts aux consommateurs grâce au live chat, il n’est pas étonnant que les utilisateurs apprécient cette fonctionnalité lorsqu’ils surfent sur le Web.
Une des raisons pour lesquelles les utilisateurs aiment le live chat est qu’ils peuvent effectuer plusieurs tâches simultanément lors de leurs achats.
Un rapport récent a révélé que 51 % des utilisateurs en ligne apprécient le live chat afin de pouvoir faire leurs achats tout en obtenant des réponses. Si les utilisateurs déclarent ouvertement qu’ils trouvent le live chat utile, c’est une fonctionnalité à considérer absolument !
8. 62 % des consommateurs mobiles s’attendent à ce que les sites Web aient un Live chat
Lorsque les internautes visitent votre site, ils ont des attentes quant à ce que votre site internet doit inclure avant de naviguer. Fournir un service clientèle par live chat est devenu l’une de ces attentes dans l’atmosphère en ligne d’aujourd’hui.
Un sondage mené par Moxie Software, Inc. a conclu que 62% des acheteurs en ligne utilisant un appareil mobile s'attendaient à une assistance par Live chat. Il est important de reconnaître cette statistique car le mobile est un moyen de shopping préféré des consommateurs.
En proposant le live chat, votre entreprise permet aux clients d’agir plus facilement sur vos Call to Action (CTA). Par exemple, votre société peut souhaiter que les utilisateurs achètent votre produit, s'abonne à votre newsletter ou suivent vos comptes de réseaux sociaux. Avec le live chat, vous pouvez répondre rapidement aux questions des utilisateurs.
9. 82% des clients utiliseraient le live chat si disponible
Les entreprises cherchant à tirer le meilleur parti d'un site internet doivent fournir aux consommateurs les fonctionnalités et le design qu'ils souhaitent. Le live chat n’est que l’une de ces caractéristiques que les consommateurs ont déclarées trouver utiles.
Une autre étude a fourni des résultats montrant que si une fonction de live chat était disponible, plus de 80 % des acheteurs l'utilisaient. Si les consommateurs déclarent qu’ils utiliseront le live chat et que le live chat sera utile, c’est quelque chose à considérer.
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Les meilleures pratiques de live chat ci-dessus visent à aider votre équipe de live chat à fournir le meilleur service possible. Si vous souhaitez en savoir plus sur le chat en direct, des astuces aux stratégies, inscrivez-vous à notre newsletter, qui inclut du contenu exclusif que vous ne trouverez pas sur notre blog!
