Les 5 erreurs de CRM les plus courantes que les concessionnaires doivent éviter
Pourquoi parler ici des problèmes que peuvent rencontrer les concessionnaires avec leur CRM ? Car le CRM est l'outil de gestion de la relation et de la donnée client, et que celles-ci proviennent en grande partie des leads qui descendent des sites internet. Il est donc important de se pencher de la bonne utilisation du CRM afin de transformer ces leads en ventes, oublions les erreurs de CRM.
Aujourd'hui ce qui a le plus de valeur dans une concession automobile est la donnée, et celle-ci se trouve dans le CRM. Pourtant on peut souvent constater des erreurs dans l'utilisation des CRM, même les plus performants, ce qui nuit à la stratégie digitale du concessionnaire.
Le logiciel n'est pas coupable automatiquement, dans de nombreux cas, les concessionnaires font des erreurs de CRM basiques dans leur processus.
À maintes reprises, les concessionnaires estiment que, malgré leur investissement dans un système de gestion de la relation client (CRM), leurs chiffres ne sont pas là où ils veulent qu'ils soient et ils ne voient aucune amélioration dans les opérations. Et dans certains cas, leur personnel n'utilise même pas le CRM.
Les concessionnaires attribuent généralement ces problèmes à un échec de la part du CRM. Le logiciel, cependant, ne doit pas être considéré comme un coupable automatique, dans de nombreux cas, les utilisateurs font des erreurs de base dans le système informatique qui font souffrir les concessionnaires.
Voici un aperçu des cinq manières les plus courantes pour les concessionnaires de manquer de tirer le meilleur parti de leur CRM.
Ne pas connaître les processus
À la base d'un bon usage de CRM, il est nécessaire de comprendre les processus en place - ou de constater qu'il y a un manque de processus. Établir un processus et former votre personnel sur une solution CRM aide à assurer une communication cohérente avec les prospects et les clients.
Un manque de compréhension (et de croyance) dans tous les processus et la formation est un signe pour les employés que la gestion n'est pas engagée avec le système de CRM, et que l'utiliser n'est pas une priorité. En tant qu'effet domino, le personnel ne terminera pas les tâches dans le CRM, ce qui entraînera des fluctuations importantes de la satisfaction de la clientèle et, en fin de compte, des taux de conversion plus bas pour transformer des prospects en ventes.
Cette erreur au niveau fondamental vous prépare à l'échec.
Manque de responsabilité
Ceci est étroitement lié à la première erreur. Sans le soutien ou le suivi de la gestion, l'utilisation du CRM ne deviendra pas une priorité dans l'ensemble de la concession.
La plupart des gens veulent avoir des responsabilités. Mais si on ne tient pas les gens pour responsables ou s’il n'y a pas de conséquences pour ne pas suivre le processus, la perception des utilisateurs serait que peu importe si quelqu'un utilise le CRM ou non. Cela entraînera presque certainement une baisse de l'utilisation du CRM et des résultats médiocres.
Dans l'environnement commercial actuel, avoir un processus efficace en place pour trouver des prospects et des clients cibles, puis les acheminer à la concession, est plus important que jamais.
Lorsqu'il y a un manque de soutien au management et de responsabilisation, il y a moins de rendez-vous et moins de voitures vendues, ce qui porte atteinte à la ligne de fond, même si vous avez investi autant de temps et de nombreuses ressources dans un système CRM pour gérer vos clients.
Avoir un processus trop complexe
Disons que vous avez un management efficace et que vous responsabilisez vos employés. Vous avez un processus en place, mais il y a trop de mesures qui rendent impossible pour vos employés de suivre efficacement les prospects.
Si le processus est trop complexe et qu'il y a une quantité écrasante de tâches en retard dans votre CRM, il est inutile que votre personnel ne saute des étapes en risquant alors de perdre des opportunités importantes.
En simplifiant et en rationalisant le processus, vous obtiendrez un meilleur engagement et au final de biens meilleurs résultats.
Ne pas entrer toutes les opportunités dans le CRM
Vous pouvez avoir un processus simplifié en place, mais si vous venez d'avoir un appel téléphonique avec un client et qu'il n'est pas entré dans le CRM, c'est comme s'il n'avait jamais eu lieu. Si un lead n'est pas entré dans le CRM, il est plus que probable que l'acheteur ne soit pas suivi par un vendeur.
Les leads qui sont généralement exclus du CRM sont des acheteurs qui sont soit au début de leur processus d'achat, soit qui ne sont pas prêts à acheter une voiture immédiatement.
En vérité, ce sont les clients les plus critiques à entrer dans votre CRM. Un suivi approprié avec eux pourrait très bien se transformer en rendez-vous et, en fin de compte, en vente.
Ne pas aller au-delà de la vente
Une bonne solution CRM est destinée à vous aider à gérer l'ensemble du cycle de vie du client, de l'intérêt initial dans votre produit à la possession d'un véhicule jusqu'au prochain achat.
Vous devez utiliser votre CRM pour créer des clients à vie. Si vous ne le faite pas, vous jeter de l'argent par la fenêtre, car cela coûte 10 fois plus pour acquérir un nouveau client que de vendre à un conducteur déjà client.
Corriger ses erreurs de CRM
Si vous êtes coupable de l'une de ces erreurs dans votre CRM, il n'est pas difficile de commencer à vous améliorer.
Pour commencer, révisez vos processus et assurez-vous qu'ils sont justes et réalistes. Commencez à mettre TOUS les prospects dans votre CRM.
Communiquez vos attentes à l'équipe et responsabilisez-les. Enfin, faites un plan pour utiliser votre base de données afin de lui vendre plus de produits et de services sur de nouveaux segments.
Il n'y a pas de solution rapide à l'un de ces problèmes, mais si vous démarrez par le haut et réussissez une étape à la fois, votre équipe récoltera rapidement les avantages de l'utilisation efficace de votre CRM.
Metadosi vous proposera de créer les meilleurs sites internet automobiles pour votre concession, c'est une chose. Notre point fort est le taux de conversion sur notre plateforme, jusque 30 % dans certains cas. Ces leads pour être bien utilisés et efficaces doivent être exploités dans un système de CRM. Nous utilisons notre expérience de plus de 20 ans dans la vente d'automobiles et la fidélisation des clients pour aider les concessionnaires à réaliser pleinement le potentiel de leur investissement CRM.