Le Top 5 des erreurs CRM que les vendeurs doivent éviter
Le logiciel n'est pas le coupable automatique : dans de nombreux cas, les vendeurs font des erreurs de base dans leur CRM. Voici notre TOP 5 des erreurs de CRM que les vendeurs doivent éviter.
Plusieurs fois, les vendeurs estiment qu'en dépit de leur investissement dans un système de gestion de la relation client (CRM), leurs chiffres ne sont pas ce qu'ils veulent et ils ne voient aucune amélioration dans les opérations. Et dans certains cas, leurs employés n'utilisent même pas le CRM.
Les vendeurs attribuent généralement ces problèmes à une défaillance du système CRM. Le logiciel, cependant, ne devrait pas être considéré comme un coupable automatique - dans de nombreux cas, les utilisateurs font des erreurs CRM de base qui engendrent des problématiques chez les vendeurs.
Voici un aperçu des cinq principales façons pour les vendeurs de tirer le meilleur parti de leur CRM basé sur le top 5 des erreurs CRM des vendeurs.
1. Ne pas connaître les processus
Au fondement d'une bonne utilisation du CRM, il faut comprendre quels processus sont en place ou se rendre compte qu'il y a un manque de processus. L'établissement d'un processus et la formation de votre personnel à une solution CRM permettent d'assurer une communication cohérente avec les prospects et les clients.
Un manque de compréhension (et de croyance) dans tous les processus et la formation est un signe pour les employés que la direction n'est pas engagée avec le système CRM, et que l'utiliser n'est pas une priorité. En tant qu'effet domino, le personnel n'effectuera pas de tâches dans le CRM, ce qui entraînera une forte fluctuation de la satisfaction de la clientèle et, en fin de compte, une baisse des taux de transformation des prospects en ventes.
Cette erreur de gestion de CRM au niveau fondamental vous prépare à l'échec.
2. Manque de responsabilité
Ceci est étroitement lié à la première erreur. Sans soutien ni suivi de la part de la direction, l'utilisation du CRM ne deviendra pas une priorité dans toute l'entreprise.
La plupart des gens veulent avoir des responsabilités. Mais s'il n'y a pas de responsabilité ou de conséquences à ne pas suivre le processus, les employés peuvent percevoir que cela n'a pas d'importance que quelqu'un utilise le CRM ou non. Cela conduira presque certainement à une baisse de l'utilisation du CRM, et de mauvais résultats.
Dans l'environnement d'achat actuel, disposer d'un processus efficace pour atteindre les prospects et les clients cibles, puis les amener dans votre entreprise, est plus important que jamais.
En cas de manque de soutien et de responsabilité de la direction, moins de rendez-vous sont pris et moins de produits et services sont vendues, ce qui nuit à vos résultats - malgré le fait que vous ayez investi autant de temps et de ressources dans un système CRM pour gérer vos clients.
3. Rendre le processus trop complexe
Supposons que vous ayez une adhésion de la part de la direction et que vous teniez vos employés pour responsables. Vous avez un processus en place, mais il y a trop d'étapes qui empêchent vos employés de suivre efficacement les pistes.
Si le processus est trop complexe et qu'il y a une quantité écrasante de tâches en retard dans votre CRM, il ne sert à rien que votre personnel passe à travers les cerceaux alors que les opportunités critiques peuvent être perdues.
En simplifiant et en rationalisant le processus, vous obtiendrez un meilleur engagement et des résultats dans tous les domaines.
4. Ne pas saisir toutes les opportunités dans CRM
Vous pouvez avoir un processus simplifié en place, mais si vous avez juste eu un appel téléphonique avec un client et ne l'avez pas entré dans le CRM, il se peut que cela ne se soit pas produit. Si un prospect n'est pas entré dans le CRM, il est plus que probable qu'il ne soit pas suivi par quiconque dans l'entreprise.
Les clients qui sont généralement exclus du CRM sont les acheteurs qui sont au début du processus d'achat ou qui ne sont pas prêts à acheter un produit immédiatement.
En vérité, ce sont les clients les plus critiques à entrer dans votre CRM. Un bon suivi avec eux pourrait bien se transformer en rendez-vous et, en fin de compte, en une vente.
5. Ne pas aller au-delà du moment de la vente
Une solution CRM solide est conçue pour vous aider à gérer l'ensemble du cycle de vie du client, de l'intérêt initial pour votre produit à la possession d'un véhicule jusqu'au prochain achat.
Vous devez utiliser votre CRM pour créer des clients à vie. Si vous ne le faites pas, vous jetez de l'argent par la fenêtre parce qu'il en coûte 10 fois plus d'acquérir un nouveau client que de vendre des produits et services à un client actuel.
Corriger les erreurs de CRM
Si vous êtes coupable de l'une de ce top 5 des erreurs CRM, il n'est pas difficile de commencer à s'améliorer.
Pour commencer, passez en revue vos processus et assurez-vous qu'ils sont justes et réalistes. Commencez à noter chaque prospect dans votre CRM.
Communiquez vos attentes à l'équipe et tenez tout le monde responsable. Enfin, faites un plan pour utiliser votre base de données pour vendre à de nouveaux segments.
Il n'y a pas de solution rapide à l'un de ces problèmes, mais si vous commencez par le haut et que vous réussissez une étape à la fois, votre équipe récoltera bientôt les fruits de l'utilisation efficace du système CRM.