Comment répondre aux avis sur Yelp
Un nombre croissant de consommateurs d'aujourd'hui utilisent Internet pour faire des recherches sur les entreprises et les produits avant de décider comment dépenser leur argent. Ils lisent des critiques sur des sites comme Amazon, recherchent les recommandations de leurs amis sur les réseaux sociaux et, dans le cas des entreprises locales, ils lisent les conseils des autres et les avis sur Yelp.
Cela signifie que si vous êtes un propriétaire d'entreprise locale, vos clients parlent déjà de vous sur le site. Et bien que des critiques élogieuses soient un excellent moyen de se faire une réputation en ligne, des critiques négatives peuvent empêcher les clients potentiels de vous donner une chance.
Heureusement, une réponse rapide et appropriée peut montrer aux utilisateurs de Yelp que votre entreprise mérite d'être visitée. Et grâce aux cinq étapes suivantes, vous serez sur la bonne voie pour créer une réputation Yelp plus solide.
Réclamer la page de votre entreprise
Si vous n'avez pas encore utilisé Yelp, la première étape pour répondre aux avis est de réclamer votre page d'entreprise. Il vous suffit de le rechercher sur biz.yelp.fr et de cliquer sur "Réclamer cette entreprise".
Si votre entreprise ne peut pas faire l'objet d'une réclamation, vous pouvez trouver des instructions plus détaillées sur le site Web d'assistance de Yelp.
Même si personne n'a encore laissé d'avis sur votre page, il est préférable de la mettre en place le plus rapidement possible. Cela vous permet de mettre à jour la page avec votre numéro de téléphone et votre adresse corrects, d'ajouter des photos et de répondre aux avis aussi rapidement que possible à l'avenir.
Lisez vraiment l’avis sur Yelp
Si vous êtes déjà à mi-chemin dans la rédaction d'une réponse de colère à une critique injuste de votre entreprise, arrêtez. Calmez-vous. Et rangez votre clavier.
Prenez le temps de bien lire la critique, et considérez-la du point de vue de l'auteur. Leurs plaintes sont-elles valables ? Si vous n'étiez pas présent lorsqu'ils ont visité votre entreprise, vos employés auraient-ils pu agir de manière moins que professionnelle ?
Si quelqu'un laisse un avis négatif, c'est qu'il a eu une expérience négative avec votre entreprise. Et même si vous ne voulez pas le penser, vous devez vous demander si vous ou vos employés avez fait une erreur.
Dans tous les cas, vous avez une décision importante à prendre.
Choisissez la manière de réagir aux avis sur Yelp
Une fois que vous avez pris le temps de comprendre la plainte du client, vous devez décider de répondre publiquement ou en privé.
En privé
Bien qu'il puisse être tentant de corriger immédiatement et publiquement un commentaire injuste, cela peut parfois aggraver les choses. Vous pouvez penser que vous montrez pourquoi leurs critiques sont fausses, mais en réalité, vous montrez simplement aux autres visiteurs de votre page que vous n'êtes pas disposé à écouter les préoccupations des clients.
Au lieu de cela, commencez par envoyer à l'examinateur un message privé traitant des problèmes qu'il a rencontrés dans votre entreprise. Les utilisateurs ont toujours la possibilité de réviser les avis, et si vous leur montrez que vous appréciez leurs commentaires, ils peuvent réviser leur avis et améliorer votre note - ainsi que votre réputation.
Donnez-leur un jour ou deux pour répondre. S'ils ne le font pas, il est temps de passer à l'option suivante.
Publiquement
Si un examinateur ignore votre message ou répond d'une manière qui indique qu'il n'a pas l'intention d'être raisonnable, il est approprié de laisser une réponse publique. Cela montrera aux autres utilisateurs de Yelp que vous vous souciez de votre réputation et que vous prenez des mesures pour résoudre les problèmes des clients, même si c'est aussi simple que de les encourager à vous contacter pour tout problème.
Gardez ces autres utilisateurs à l'esprit pendant que vous écrivez, et gardez un ton professionnel mais attentionné. Et même si cela va sans dire, ne soyez jamais impoli ou méchant avec vos clients, même s'ils ont insulté votre entreprise.
Apporter une solution
Dans la majorité des avis, les clients signalent un ou plusieurs problèmes spécifiques. Ce problème peut être une mauvaise expérience dans votre restaurant, un mauvais produit de votre entreprise ou un service à la clientèle médiocre de la part d'un de vos employés. Quel que soit ce problème, vous devez lui apporter une solution.
Dans certains cas, vous pouvez proposer de compenser leur mauvaise expérience en les invitant à revenir avec une remise ou un remboursement. Dans d'autres, vous devrez peut-être demander des précisions (comme le nom de votre employé ou le jour de sa visite) pour déterminer la mesure appropriée.
Que vous le fassiez en public ou en privé, votre réponse ne doit pas se limiter à des excuses. Bien sûr, un client peut apprécier votre volonté d'admettre une erreur - mais cela ne lui donnera pas l'assurance que cela ne se reproduira pas.
Se concentrer sur la construction d’une réputation positive
Maintenant que vous avez abordé les problèmes sur votre page Yelp, il est temps de réfléchir à la manière dont vous allez gérer le site à l'avenir. Et bien que fournir des réponses en temps utile soit une étape importante, vous devez également faire ce que vous pouvez pour vous forger une réputation positive.
Bien entendu, il est essentiel que vous fournissiez des produits et services de qualité à vos clients. Après tout, c'est la base de ce qu'ils examinent. Mais malheureusement, de nombreux utilisateurs ne pensent pas à laisser des avis sur Yelp à moins d'avoir eu une expérience négative.
Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires en plaçant des prospectus ou des autocollants dans votre magasin et en créant un lien vers votre page commerciale à partir de votre site web et de vos comptes de réseaux sociaux. Mais n'oubliez pas que ce n'est jamais une bonne idée d'essayer d'encourager les commentaires. (Pour plus d'informations, consultez le site. Faites-moi confiance sur ce point - cela ne fera que nuire à votre réputation).
Lorsque vous commencez à accumuler les critiques, vous risquez de prendre la même habitude que de nombreux autres propriétaires d'entreprises : Se concentrer sur les critiques négatives et y répondre. Mais en tant que personne qui compte sur des clients heureux pour réussir, leur faire savoir que vous appréciez leurs commentaires et que vous êtes heureux qu'ils aient eu une expérience positive peut vous aider grandement.
Comment votre entreprise se présente-t-elle sur Yelp ?
Si vous êtes une entreprise locale, vos clients parlent déjà de vous sur des sites d'avis en ligne comme Yelp. Alors que disent-ils ? Revendiquez votre page, jetez-y un coup d'œil et commencez dès aujourd'hui à prendre des mesures pour améliorer votre réputation en ligne !