Age de l’assistance : la révolution de Google

27 Août
2017
Google Home l'âge de l'assistance

Google a annoncé la mort du moteur de recherche traditionnel : vive l’Age de l’assistance !

L’Intelligence Artificielle est certainement le mot qui fait le «buzz» qui est parti de #AWEurope à Londres et, à en juger par le nombre d’événements liés à l’IA , ce sera le sujet de l’année avec l’annonce faite par Google sur l’avènement de l’âge de l’assistance.
Selon Behshad Behzadi de Google, «La recherche est une connexion entre l’inspiration et l’action». Alors que la mission de Google continue d’être «d’organiser l’information mondiale et de la rendre plus accessible»; Ils se décrivent maintenant comme une entreprise d’intelligence artificielle. En fait, «AI est la version ultime de Google» selon Larry Page.

L'âge de l'assistance était annoncé : Jarvis l'assistant et concierge virtuel de luxe de Iron Man et aussi Google Home Amazon Echo basés sur Siri et Alexa

L’âge de l’assistance était annoncé : Jarvis l’assistant et concierge virtuel de luxe de Iron Man et aussi Google Home Amazon Echo basés sur Siri et Alexa

Les recherches effectuées par Google au premier trimestre ont identifié les besoins suivants derrière la recherche, ce qui explique l’augmentation continue des nouveaux termes de recherche (81% des recherches chaque mois sont nouvelles):

  • 20% des utilisateurs ont recherché un produit ou un service
  • 16% tentent de répondre à une question spécifique
  • 15% découvrent plus sur les événements mondiaux
  • 12% recherchent un lieu ou un emplacement
  • 11% tentent de découvrir quelque chose de nouveau
  • 11% explorent comment faire quelque chose
  • 6% restent connectés aux personnes
  • 5% obtiennent de l’aide pour aller quelque part

Behzadi contribue à mettre en contexte l’opportunité de l’intellingence artificielle en utilisant le mobile comme véhicule. D’ici 2020, il y aura 5 milliards d’utilisateurs mobiles dans le monde et les tendances importantes pour stimuler la croissance sont les suivantes:

  1. Le taux d’erreur de reconnaissance de la recherche vocale est maintenant inférieur à 8%. Une amélioration considérable de 25%, en deux ans.
  2. L’utilisation des applications de messagerie dépasse l’utilisation de l’application des médias sociaux pour le temps passé par les consommateurs
  3. L’augmentation des appareils tels que portables et à la maison. Pour Google, les lancements de Google Allo, Google Pixel et Google Home en 2016 représentent leur engagement envers l’IA.
Google Home l'âge de l'assistance

Google Home l’âge de l’assistance

Behzadi a réussi à donner une démo live sans faute de Google Assistant, qui en soi est un exploit assez impressionnant! Il a même réussi à le faire fonctionner avec un bruit de fond. Alors que les résultats de la conversation avec l’Assistant ont démontré une valeur pour l’utilisateur, à la question embarrassante de savoir comment les marques peuvent jouer un rôle dans ce contexte, la réponse n’est pas encore claire.

Matt Bush de Google offre trois façons pour les marques d’obtenir un avantage concurrentiel en entrant dans cette relation ;

  1. Les outils gratuits de Google, tels que la vitesse de la page. Les pages mobiles qui sont 1 seconde plus rapide ont un taux de conversion jusqu’à 27% plus élevé (Source: SOasta).
  2. Campagnes d’applications universelles pour promouvoir les téléchargements d’applications et l’engagement.
  3. Formation et éducation pour combler l’écart de compétences dans ce domaine.

Nous pensons que bien que les marques soient bien connues dans le domaine du marketing pour l’intention des consommateurs, elles doivent réfléchir au marketing auprès de l’assistant.

En tant que point de départ, comprendre le contexte dans lequel apparaît votre marque et les variables à considérer. Par exemple;

  • À quelle étape du parcours / entonnoir consommateur, votre marque a-t-elle une pertinence réelle pour résoudre une requête d’utilisateur? Un rapport issu de la base de données sera utile.
  • Interaction antérieure avec la marque (par exemple, ont-ils été examinés sur Google Map). Mettre à jour Google My Business.
  • Sont-ils dans la maison ou dans la rue principale ? Isoler l’utilisation de «Près de moi» dans toutes les requêtes.

Il existe des sources pratiques pour aider à comprendre le contexte et les variables et à commencer à répondre aux exigences technologiques, mais pas pour les timorés;

Kit de compétences Cortana: connectez les utilisateurs aux compétences lorsque les utilisateurs demandent, et présentez des compétences proactives aux utilisateurs dans le contexte approprié. Personnalisez les expériences de leurs utilisateurs en tirant parti de la compréhension par Cortana des préférences et du contexte des utilisateurs, en fonction des autorisations des utilisateurs.

Actions de conversation Google: les actions de conversation vous aident à répondre aux demandes des utilisateurs en vous permettant d’avoir un dialogue bidirectionnel avec les utilisateurs. Lorsque les utilisateurs demandent une action, l’Assistant Google traite cette demande, détermine la meilleure action à invoquer et invoque votre action de conversation, le cas échéant. De là, votre action gère le reste, y compris la façon dont les utilisateurs sont accueillis, comment répondre à la demande de l’utilisateur et comment la conversation se termine.

Siri Kit: SiriKit comprend deux frameworks, que vous utilisez pour implémenter des extensions d’application. Le framework Intents prend en charge la communication fondamentale entre votre application et le système. Vous utilisez ce cadre pour définir les types de tâches que vous pouvez effectuer et gérer ces tâches lorsqu’on leur demande de le faire. Le cadre IU des Intents offre un support optionnel pour présenter une interface personnalisée lorsque l’une de vos tâches est effectuée sur un périphérique iOS.

Le lendemain, avait lieu en fait l’événement Bing , qui permet de localiser l’IA et l’avantage concurrentiel potentiel disponible pour les marques; «Une modification organisationnelle est nécessaire, pour qu’une marque utilise correctement les données.»

Google rankbrain utilise l'intelligence artificielle

Google rankbrain utilise l’intelligence artificielle

Google annonce l’âge de l’assistance

Après le salon anglais c’est au salon E-commerce One To One 2017, que Google a annoncé lors de sa plénière sa nouvelle présentation « Age of assistance » (l‘âge de l’assistance – l’ère de l’assistance). Google enfoce le clou et veut montrer que cette vision est déterminante en termes de communication, de marketing et de vente: Google sort progressivement le modèle du moteur de recherche tel que nous le connaissons aujourd’hui pour entrer dans l’ère de l’assistance.

L’assistance va influencer l’économie

Ce nouvel âge annonce la naissance d’une économie d’assistance dans un modèle de recherche renouvelé avec des nouveaux principes :

  • La personnalisation de la relation avec le mobinaute (a contrario de l’internaute);
  • La sémantique du web: pose la question et répond directement, aussi en formation pour anticiper vos questions avec un système adaptatif qui apprend à partir de vos habitudes (machine learning – apprentissage automatique)
  • Le Web vocal : aujourd’hui  20% des requêtes effectuées sur Google (via un mobile sur Android) sont vocales: ce chiffre devrait dépasser les 50% en 2020. Aux États-Unis, 25% des 16-24 ans utilisent la recherche vocale sur mobile.

La voix devient une interface à part entière pour la recherche, une interface qui se libère de la rédation d’une requête via un clavier tactile ou physique et qui surtout n’affiche pas les résultats sous la forme d’une liste; Il s’agit de suggérer un seul résultat à entendre et ou à afficher : il n’y a plus d’étape de recherche, puis de résultat, mais une seule étape d’action.

Ceci va provoquer tout un tas de bouleversements, on imagine que le référencement va être impacté (et surtout l’optimisation SEO pour les moteurs de recherche). Cela fait plus de 20 ans que le SEO est basé sur une approche textuelle avec des positionnement d’images et de vidéos dans une liste de résultats ‘SERP).

La révolution Google : le Moteur de recherche va tuer cette liste de résultats.

L’assistance personnalisée va remplacer le moteur de recherche

Parallèlement, le machine learning est introduit dans la solution: pour la traduction de textes, d’images et de voix ou pour la recherche de photos.

Depuis toujours le moteur de recherche Google a évolué au fil des années : au début il s’agissait de rechercher de réponses, mais aujourd’hui nous recherchons des solutions … Demain, Google nous fournira avant tout de l’aide.

Google est un compagnon de longue date et le support est de plus en plus imbriqué dans des objets connectés différenciés: vitrines, montres, support à domicile (comme Google Home) …

L'âge de l'assistance avec Amazon Echo

L’âge de l’assistance avec Amazon Echo

L’assistance à chaque instant de nos vies

Cette aide est traduite quotidiennement par un assistant personnalisé placé au cœur de notre maison, foyer ou lieu de travailed. C’est la solution que Google nous offre avec Google Home (un concurrent en foyer: Echo d’Amazon). L’assistant est capable de prendre en charge plusieurs formats: texte, image, vidéo, réalité augmentée / réalité virtuelle et qui reconnaît les voix de la famille pour vous présenter une réponse hyper personnalisée en fonction de chaque individu.

Découvrez cette vidéo pour mieux comprendre comment Google s’adapte à nos vies, comportements et choix … C’est un assistant décisionnel à qui nous déléguons une grande partie de nos choix:

Les deux vidéos démontrent comment l’assistance de google home fait partie intégrante de notre vie quotidienne sur tous les sujets, dans notre vie privée et professionnelle. Ce Majordome ou concierge de luxe, vous offre l’assistance optimale pour faire sauter tous ces freins au bon déroulement de votre vie quotidienne.

Google transforme ainsi les internautes et mobinautes en socionotes

Aujourd’hui Google va plus loin. Depuis des mois le moteur de recherche vous offrait une expérience individualisé, en fonction de vos goûts dans ses pages de résultats. Encore plus aujourd’hui, ou le business prévaut, Google offre avce cette vision, une aide encore plus géolocalisée, personnalisée, qui tient compte de vos habitudes d’interrogation et de l’aide fournie grâce au machine learning. Le savoir faire de Google »: L’assistance est placée en mode apprentissage : apprendre de l’utilisateur d’Internet et du mobinaute affin de mieux leur restituer ensuite.

Comme on le voit dans les vidéos de Google, à aucun moment n’est mis en scène, un utilisateur ou un mobinaute, mais plutôt la société et la famille au sein de cette société : un individu ou socionaute aidé et «immergé» dans un Internet qui évolue constamment, bien sûr, dans la société, grâce à l’interface qu’il utilise.

En fait, nous allons sortir de cette ère du mobile First qui va devenir une interface comme les autres. Ce qui va avoir de lourds impacts au niveau du SEO.

Comment faire face et être agile à l’âge de l’assistance ?

À l’âge de l’assistance, qu’est-ce que nous allons devoir surveiller, contrôler et mettre en oeuvre pour nos entreprises pour survivre et créer la différence ? Il y a des points fondamentaux à surveiller pour vous adapter rapidement afin de « survivre » indique Google :

1 Etre rapide

À l’ère de l’assistance, il y a un problème crucial à résoudre pour une interrogation en une seule étape. Il va falloir que l’entreprise qui veut se positionner déclenche une réponse très rapide et instantanée. Plus question d’attente, la société ne le tolère plus donc Google non plus.

 

Pour mémoire quelques chiffres sur les sites de commerce électronique aujourd’hui :

  • Le temps moyen de chargement des sites mobiles est de 19 secondes avec une connexion 3G
  • Un taux d’abandon de 53% des visites si les pages prennent plus de 3 secondes à charger sur mobile
  • Les annonceurs dont le site mobile charge en 5 secondes gagnent jusqu’à 2 fois plus de revenus sur mobile que ceux dont les sites chargent en 19 secondes.

2 Etre visible

Cette assistance que le socionaute va utiliser de manière individuelle et permanente va influencer ses choix, ses orientations et ses différentes approches sur des situations à résudre et à la mise en relation avec des produits et des entreprises.

Il y a donc un véritable challenge pour les e-commerçants, d’être vus et présents en continu à chaque instant puisque la réponse à la requête doit être instantanée :

Le stock de vos produits doit être à jour et en ligne instantanément
Vous devez connaître et reconnaître vos clients pour cela il va falloir utiliser la data pour les identifier
Vos produits doivent être encore plus présents sur tous les formats.

3 Etre pertinent

Il ne faut jamais décevoir. Quand on aide, ou quand on demande de l’assistance on ne veut pas et on ne peut pas être déçu. Le sens du client, et l’adaptation de l’expérience utilisateur sont primordiales. L’âge de l’assistance va rendre le socionaute encore plus exigeant et sélectif.

L'âge de la connaissance passe par une maitrise parfaite de la connaissance client (c) Camp de bases

L’âge de la connaissance passe par une maitrise parfaite de la connaissance client (c) Camp de bases

Il est impératif d’approfondir notre connaissance du client

Cet âge de l’assistance va nous demander d’approfondir considérablement la connaissance que nous pouvons avoir de nos clients et prospects sur un grand nombre de points essentiels, comme je l’avais déjà fait remarquer dans mon article sur le CRM automobile :

  • Connexion : où, quand, comment, pourquoi ?
  • Historique de navigation sur notre site, ceux de la concurrence et sur les réseaux sociaux
  • Durée de visionnage
  • Utilisation des applications
  • Démographie : quelle type de population cible, personas ?
  • Sessions : combien, comment?
  • Requêtes
  • Géolocalisation
  • Horaire d’interaction
  • Jour d’interaction
  • Age et genre
  • Vidéos visionnées

Avec l’avènement de l’âge de l’assistance arrive implicitement celui de la connaissance qui devenir primordiale. Une question et une seule réponse….. coment faire pour que ce soit votre entreprise qui figure dans cette réponse ?

Si on se souvient que le client est nécessairement le co-créateur de sa réponse grâce au machine learning qui va permettre à Google d’iddentifier vos goûts par exemple afin de vous donner la meilleur réponse  A VOUS ! Zalando et Google sont déjà partenaires dans le «projet Muze» une solution d’intelligence artificielle basé sur la recherche Google, permettant de créer son propre style de mode selon sa personnalité grâce à l’assistant.

Pour conclure sur l’âge de l’assistance :

Nous sommes en train de vivre une véritable révolution qui risque d’avoir des répercussions graves pour les entreprises et les e-commerçants. Cette nouvelle façon de «rechercher» va chambouler le monde du e-commerce. Il va devenir de plus en plus difficile de positionner ses  produits et des services dans les années à venir, l’économie va en être impactée.

Pour preuve les mastodontes sont sur le coup avec Amazon et son Echo, et Facebook qui ne devrait pas tarder à entrer dans la dance (Mark Zuckerberg utilise un proto chez lui nomé Jarvis).

Que va devenir la publicité ?

Il va falloir acquérir de nouvelles compétences et stratégies.

Résumé
Google annonce l'aube de l'âge de l'assistance
Nom de l'Article
Google annonce l'aube de l'âge de l'assistance
Description
Google a fait l'annonce en deux temps en Angleterre et en France ensuite lors de salon, mais a rès peu été repris dans la presse : La mort du moteur de recherche tel qu'on le connait est annoncé, vive l'âge de l'assistance.
Auteur
Nom de l'éditeur
Metadosi
Logo de l'éditeur

Nicolas
author

Après 22 ans dans le monde de l'automobile et après avoir créé plusieurs sites internet de vente de voitures, dont le premier en 1997, et les premières pages Facebook de garage automobile, mais aussi dans d'autres domaines, Nicolas décide de mettre son savoir faire en marketing digital au services des entreprises qui décident de renforcer leur présence sur Internet. Assurer la visibilité des clients sur le digital, en les accompagnant dans leur transformation digitale et augmenter leur taux de convertion en générant des leads qualifiés grâce au référencement Google de notre agence digitale.

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